Tehnički vjesnik, Vol. 20 No. 5, 2013.
Izvorni znanstveni članak
Razvoj modela za zadovoljstvo građana uslugama javnog sektora utemeljenog na teoriji grubih setova: analiza slučaja gradske uprave Teheran
Alireza Alizadeh
; Department of Industrial Engineering, Sharif University of Technology, Tehran, Iran
Fereydoon Kianfar
; Department of Industrial Engineering, Sharif University of Technology, Tehran, Iran
Sažetak
Razvoj modela za zadovoljstvo građana uslugama javnog sektora je jedan od učinkovitih faktora za poboljšanje kvalitete usluga. Zadnjih su godina provedena mnoga istraživanja kako bi se pronašao model za određivanje zadovoljstva građana uslugama javnog sektora. U strukturi modela ponuđenih u literaturi, jedno od najvažnijih pitanja u odnosu na organizacije koje se bave pružanjem javnih usluga je pronalaženje onih područja koja najviše utjeću na zadovoljstvo građana. Cilj ovoga rada je razvoj modela za prepoznavanje stanja zadovoljstva građana javnim uslugama. U tu su svrhu najprije identificirani ključni faktori koji djeluju na zadovoljstvo građana, primjenom teorije grubih setova. Zatim je predstavljen dijagram zadovoljstva građana u skladu s identificiranim ključnim faktorima. Kao analiza slučaja, izvedena je procjena modela zadovoljstva građana uslugama u gradskoj upravi Teherana, jednoj od najvećih iranskih javnih organizacija. Konačno, dijagramom je prikazano zadovoljstvo građana uslugama gradske uprave.
Ključne riječi
javna organizacija; gradska uprava Teheran; model zadovoljstva građana; poslovno izvješćivanje; teorija grubih setova
Hrčak ID:
109787
URI
Datum izdavanja:
25.10.2013.
Posjeta: 3.782 *