Prethodno priopćenje
PRIMJENA METODE ELECTRE ZA ODREĐENJE DOMINIRAJUĆE INAČICE CRM SUSTAVA U SEKTORU ZAŠTITE NA RADU
Ivan Mance
orcid.org/0000-0001-8663-9742
; HP-Hrvatska pošta d.d., Zagreb, Hrvatska
Robert Fabac
; Fakultet organizacije i informatike u Varaždinu, Varaždin, Hrvatska
Sažetak
Tvrtke za zaštitu na radu u RH svojim poslovanjem pridonose sigurnosti u društvu. Riječ je o malim poduzećima, ali s pretežito značajnim brojem klijenata. Suvremeni poslovni koncept s rastućim trendom prakticira orijentaciju tvrtki prema klijentima, odnosno prema kupcima. Taj koncept nalazi svoje mjesto i u području usluga zaštite na radu. Upravljanje odnosima s klijentima podrazumijeva i kreiranje tzv. CRM sustava s odgovarajućim sastavnicama. Provedenim istraživanjem u hrvatskom sektoru zaštite na radu utvrđene su karakteristike postojećih CRM sustava. Temeljem toga formiran je skup CRM praksi sačinjen u jednom dijelu od najzastupljenijih (utvrđenih) inačica, a u drugom dijelu od hipotetskih, ali potpuno izvedivih inačica. Hipotetske varijante koje se bez osobito velikih troškova mogu formirati kod manjih poduzeća, pa tako i kod tvrtki za zaštitu na radu, proizlaze iz dvije kategorije: tradicionalnog pristupa CRM-u i suvremenog IT pristupa CRM-u.
Prvi istraživački cilj odnosi se na utvrđivanje samih vrijednosti alternativnih praksi, odnosno stanja dominacije odabranih, učestalih i mogućih praksi CRM-a. Drugi cilj bio je utvrditi postoji li i kako je uređena varijanta CRM sustava, iz podskupa utvrđenih praksi, a koja bi bila najistaknutija unutar cijelog skupa izvedbi, te kako su unutar tog cijelog skupa plasirane standardne utvrđene prakse CRM-a društava za zaštitu na radu. Ekspertnom analizom, uz primjenu AHP metode, kreirana je lista kriterija za vrednovanje CRM sustava, te su određene i težinske vrijednosti tih kriterija. Hipotetske alternativne CRM prakse podvrgnute su postupku rangiranja primjenom metoda Electre I, Electre III te MAPPAC. Određena je tako dominantna praksa CRM sustava i učinkovite prakse. Prakse s najboljim ocjenama pretežito su iz podrčja oblikovanih s intenzivnim IT težištem. Za navedena rješenja analizirane su mogućnosti implementacije, te je provedena analiza mogućih poboljšanja kod realnih sustava CRM-a unutar hrvatskih tvrtki za zaštitu na radu.
Ključne riječi
zaštita na radu; CRM sustav; dominantna praksa; AHP metoda; metoda Electre
Hrčak ID:
112838
URI
Datum izdavanja:
23.12.2013.
Posjeta: 2.451 *