hrcak mascot   Srce   HID

Izvorni znanstveni članak

Koncept i mjerenje kvalitete usluge na tržištu poslovnog savjetovanja

Dragan Benazić ; Marketing Department Department of Economics and Tourism „Dr. Mijo Mirković“ „Juraj Dobrila“ University of Pula
Đurđana Ozretić Došen   ORCID icon orcid.org/0000-0001-5976-5866 ; Ekonomski fakultet, Sveučilište u Zagrebu

Puni tekst: engleski, pdf (170 KB) str. 47-66 preuzimanja: 1.218* citiraj
APA 6th Edition
Benazić, D. i Ozretić Došen, Đ. (2012). Service quality concept and measurement in the business consulting market. Market-Tržište, 24 (1), 47-66. Preuzeto s https://hrcak.srce.hr/85627
MLA 8th Edition
Benazić, Dragan i Đurđana Ozretić Došen. "Service quality concept and measurement in the business consulting market." Market-Tržište, vol. 24, br. 1, 2012, str. 47-66. https://hrcak.srce.hr/85627. Citirano 30.09.2020.
Chicago 17th Edition
Benazić, Dragan i Đurđana Ozretić Došen. "Service quality concept and measurement in the business consulting market." Market-Tržište 24, br. 1 (2012): 47-66. https://hrcak.srce.hr/85627
Harvard
Benazić, D., i Ozretić Došen, Đ. (2012). 'Service quality concept and measurement in the business consulting market', Market-Tržište, 24(1), str. 47-66. Preuzeto s: https://hrcak.srce.hr/85627 (Datum pristupa: 30.09.2020.)
Vancouver
Benazić D, Ozretić Došen Đ. Service quality concept and measurement in the business consulting market. Market-Tržište [Internet]. 2012 [pristupljeno 30.09.2020.];24(1):47-66. Dostupno na: https://hrcak.srce.hr/85627
IEEE
D. Benazić i Đ. Ozretić Došen, "Service quality concept and measurement in the business consulting market", Market-Tržište, vol.24, br. 1, str. 47-66, 2012. [Online]. Dostupno na: https://hrcak.srce.hr/85627. [Citirano: 30.09.2020.]

Sažetak
Kvaliteta usluge ključni je čimbenik konkurencijske sposobnosti pružatelja usluga poslovnog savjetovanja. Naime, njome se jača imidž, stvaraju reference, uspostavljaju dugoročni poslovni odnosi i smanjuje percipirani rizik za korisnika. Postojeći modeli kvalitete usluge nisu prikladni za primjenu na tržištu poslovne potrošnje zbog razlika u obilježjima poslovnih usluga i specifičnosti u ponašanju poslovnih korisnika. Usluge poslovnog savjetovanja izrazito su neopipljive, kompleksne za prosudbu, a u njihovu pružanju i korištenju uglavnom sudjeluje veći broj osoba. Realiziraju se u obliku projekta s visokim stupnjem interakcije između pružatelja i korisnika koji se razlikuju po svojoj sposobnosti za integraciju u proces pružanja usluge. Neophodno je prilagoditi ih specifičnim potrebama korisnika, a rezultati pružene/ih usluge/a mogu nastupiti nakon duljeg vremena od završetka projekta savjetovanja. Zbog toga jedinstveni, općeprihvaćeni model koncipiranja i mjerenja kvalitete za poslovne usluge, poput usluga poslovnog savjetovanja, ne postoji. Polazeći od postojećih teorijskih spoznaja, u radu se utvrđuje prikladnost Donabedianova modela kvalitete usluge za koncipiranje i mjerenje percipirane kvalitete usluge poslovnog savjetovanja. Na temelju rezultata empirijskog istraživanja provedenog na uzorku od 110 menadžera poduzeća korisnika, utvrđeno je da je percipirana kvaliteta usluge poslovnog savjetovanja višedimenzionalan konstrukt višeg reda, a korisnici ju percipiraju putem dimenzija potencijala, procesa i rezultata usluge. Time je potvrđena polazna hipoteza rada. Rezultati istraživanja osnova su za iznesene preporuke za marketinški menadžment pružatelja usluga poslovnog savjetovanja kao i za prijedloge za buduća istraživanja.

Ključne riječi
usluge poslovnog savjetovanja; kvaliteta usluge; dimenzije kvalitete usluge; Donabedianov model kvalitete

Hrčak ID: 85627

URI
https://hrcak.srce.hr/85627

[engleski]

Posjeta: 2.189 *