hrcak mascot   Srce   HID

Prethodno priopćenje

Utjecaj korištenja CRM sustava poduzeća na razumijevanje potrošača: slučaj ruskog oftalmološkog tržišta

Denis Klimanov   ORCID icon orcid.org/0000-0003-3572-8694 ; National Research University Higher School of Economics
Ekaterina Frolkina ; National Research University Higher School of Economics

Puni tekst: engleski, pdf (217 KB) str. 75-92 preuzimanja: 757* citiraj
APA 6th Edition
Klimanov, D. i Frolkina, E. (2015). The Impact of CRM System Use on Companies’ Customer Understanding: The Case of the Russian Ophthalmology Market. Market-Tržište, 27 (1), 75-92. Preuzeto s https://hrcak.srce.hr/139428
MLA 8th Edition
Klimanov, Denis i Ekaterina Frolkina. "The Impact of CRM System Use on Companies’ Customer Understanding: The Case of the Russian Ophthalmology Market." Market-Tržište, vol. 27, br. 1, 2015, str. 75-92. https://hrcak.srce.hr/139428. Citirano 03.12.2020.
Chicago 17th Edition
Klimanov, Denis i Ekaterina Frolkina. "The Impact of CRM System Use on Companies’ Customer Understanding: The Case of the Russian Ophthalmology Market." Market-Tržište 27, br. 1 (2015): 75-92. https://hrcak.srce.hr/139428
Harvard
Klimanov, D., i Frolkina, E. (2015). 'The Impact of CRM System Use on Companies’ Customer Understanding: The Case of the Russian Ophthalmology Market', Market-Tržište, 27(1), str. 75-92. Preuzeto s: https://hrcak.srce.hr/139428 (Datum pristupa: 03.12.2020.)
Vancouver
Klimanov D, Frolkina E. The Impact of CRM System Use on Companies’ Customer Understanding: The Case of the Russian Ophthalmology Market. Market-Tržište [Internet]. 2015 [pristupljeno 03.12.2020.];27(1):75-92. Dostupno na: https://hrcak.srce.hr/139428
IEEE
D. Klimanov i E. Frolkina, "The Impact of CRM System Use on Companies’ Customer Understanding: The Case of the Russian Ophthalmology Market", Market-Tržište, vol.27, br. 1, str. 75-92, 2015. [Online]. Dostupno na: https://hrcak.srce.hr/139428. [Citirano: 03.12.2020.]

Sažetak
S obzirom na rastuću važnost uloge upravljanja odnosima s potrošačima (CRM) za uspjeh poslovanja, brojni autori pokušavaju ocijeniti utjecaj različitih dijelova CRM procesa na kvalitetu interakcije poduzeća s potrošačima i konačno na rezultat poslovanja poduzeća. Rad istražuje utjecaj CRM sustava na kvalitetu razumijevanja potrošača od strane poduzeća. Razumijevanje se mjeri u kontekstu međunarodnog farmaceutskog poduzeća na ruskom tržištu. Terensko istraživanje temelji se na kvantitativnim podacima prikupljenim putem online upitnika i telefonskih intervjua. Uzorak obuhvaća 64 predstavnika poduzeća i 217 oftalmologa. Autori su razvili i testirali model lojalnosti liječnika i istražili percepcije zaposlenika farmaceutskog poduzeća o CRM sustavu. Unatoč činjenici o aktivnom korištenju CRM sustava te njegovoj percepciji kao ključnom dijelu procesa upravljanja odnosima s potrošačima poduzeća, rezultati pokazuju da je ipak potrebno značajno poboljšati razumijevanje ključnih pokretača lojalnosti potrošača. Rad doprinosi postojećoj teoriji procjenom povezanosti korištenja CRM aplikacija i rezultata odnosa s potrošačima, kao i razvijanjem okvira čimbenika utjecaja na lojalnost liječnika pri izdavanju recepata u okviru ruskog farmaceutskog tržišta. Ovo bi istraživanje moglo biti korisno i drugim farmaceutskim poduzećima da bi se shvatio utjecaj njihove primjene CRM-a na lojalnost potrošača, ali i na identificiranje pokretača lojalnosti liječnika.

Ključne riječi
CRM; CRM sustav; farmaceutska poduzeća; lojalnost potrošača

Hrčak ID: 139428

URI
https://hrcak.srce.hr/139428

[engleski]

Posjeta: 1.321 *