hrcak mascot   Srce   HID

Zbornik Veleučilišta u Rijeci, Vol.4 No.1 Svibanj 2016.

Prethodno priopćenje

UPRAVLJANJE EMOCIJAMA U USLUŽNIM DJELATNOSTIMA

Antonija Mihaljević ; Veleučilište u Rijeci, Rijeka, Hrvatska
Ozren Rafajac ; Veleučilište u Rijeci, Rijeka, Hrvatska
Kristina Poljac ; Veleučilište u Rijeci, Rijeka, Hrvatska

Puni tekst: hrvatski, pdf (165 KB) str. 59-78 preuzimanja: 307* citiraj
APA 6th Edition
Mihaljević, A., Rafajac, O. i Poljac, K. (2016). UPRAVLJANJE EMOCIJAMA U USLUŽNIM DJELATNOSTIMA. Zbornik Veleučilišta u Rijeci, 4 (1), 59-78. Preuzeto s https://hrcak.srce.hr/160234
MLA 8th Edition
Mihaljević, Antonija, et al. "UPRAVLJANJE EMOCIJAMA U USLUŽNIM DJELATNOSTIMA." Zbornik Veleučilišta u Rijeci, vol. 4, br. 1, 2016, str. 59-78. https://hrcak.srce.hr/160234. Citirano 26.09.2018.
Chicago 17th Edition
Mihaljević, Antonija, Ozren Rafajac i Kristina Poljac. "UPRAVLJANJE EMOCIJAMA U USLUŽNIM DJELATNOSTIMA." Zbornik Veleučilišta u Rijeci 4, br. 1 (2016): 59-78. https://hrcak.srce.hr/160234
Harvard
Mihaljević, A., Rafajac, O., i Poljac, K. (2016). 'UPRAVLJANJE EMOCIJAMA U USLUŽNIM DJELATNOSTIMA', Zbornik Veleučilišta u Rijeci, 4(1), str. 59-78. Preuzeto s: https://hrcak.srce.hr/160234 (Datum pristupa: 26.09.2018.)
Vancouver
Mihaljević A, Rafajac O, Poljac K. UPRAVLJANJE EMOCIJAMA U USLUŽNIM DJELATNOSTIMA. Zbornik Veleučilišta u Rijeci [Internet]. 20.05.2016. [pristupljeno 26.09.2018.];4(1):59-78. Dostupno na: https://hrcak.srce.hr/160234
IEEE
A. Mihaljević, O. Rafajac i K. Poljac, "UPRAVLJANJE EMOCIJAMA U USLUŽNIM DJELATNOSTIMA", Zbornik Veleučilišta u Rijeci, vol.4, br. 1, str. 59-78, svibanj 2016. [Online]. Dostupno na: https://hrcak.srce.hr/160234. [Citirano: 26.09.2018.]

Sažetak
Emocije su važan i neizostavan dio privatnog i poslovnog života svakog zaposlenika. Dok kupci u uslužnim djelatnostima imaju mogućnost izražavanja širokog spektra emocija, od zaposlenika se očekuje izražavanje samo organizacijski poželjnih emocija. Stoga zaposlenici u uslužnim djelatnostima, na poslovima prodaje proizvoda i ponude usluga, moraju nadzirati i kontrolirati vlastite emocije. Osnovna svrha ovoga rada je utvrditi najčešće potiskivane i pokazivane primarne emocije u uslužnim djelatnostima, a temeljni cilj je istražiti emocije u uslužnim djelatnostima. Istraživanje se temelji na podacima prikupljenim metodom ankete na uzorku od 111 ispitanika. Uzorak istraživanja čine uslužne djelatnice i djelatnici triju trgovačkih centara u Rijeci, a u pitanjima o potiskivanju i pokazivanju emocija korišten je Ekmanov model šest emocija: radost, tuga, ljutnja, gađenje, strah i iznenađenje. Prema rezultatima, uslužni djelatnici uvijek pokazuju emociju radosti, a najčešće potiskuju ljutnju, tugu i gađenje. Ljutnju potiskuju uz ispriku da „inače ne mogu obaviti posao kako treba“, tugu zato što ne žele „da drugi (kupci, kolege) vide i osjete (moje) raspoloženje“, a gađenje potiskuju jer „na poslu nije poželjno pokazivati emocije“. Tehnike kontrole emocija koriste se ovisno o kojoj se emociji radi. Tako za emocije radosti i tuge zaposlenici uslužnih djelatnosti koriste tehniku koju opisuju s „popričam s nekim, odnosno odmah 'izbacim' to što me muči kolegici/kolegi“, dok za ljutnju koriste dvije tehnike: to su „tehnika disanja“, koja se najčešće koristi i tehniku koju opisuju s „uzmem si kratku pauzu da se smirim“, koja je druga po učestalosti korištenja.

Ključne riječi
upravljanje emocijama; uslužne djelatnosti; poslovanje; Rijeka

Hrčak ID: 160234

URI
https://hrcak.srce.hr/160234

[engleski]

Posjeta: 601 *