hrcak mascot   Srce   HID

Review article

MJERENJE ZADOVOLJSTVA KLIJENATA USLUGAMA U DROGERIJAMA U GRADU ZAGREBU

Tomislav Šušnjar ; HAC d.o.o.
Ana Zakarija ; Porezna uprava Ministarstva fi nancija Republike Hrvatske

Fulltext: croatian, pdf (209 KB) pages 221-239 downloads: 876* cite
APA 6th Edition
Šušnjar, T. & Zakarija, A. (2016). MJERENJE ZADOVOLJSTVA KLIJENATA USLUGAMA U DROGERIJAMA U GRADU ZAGREBU. Poslovna izvrsnost, 10 (2), 221-239. Retrieved from https://hrcak.srce.hr/170762
MLA 8th Edition
Šušnjar, Tomislav and Ana Zakarija. "MJERENJE ZADOVOLJSTVA KLIJENATA USLUGAMA U DROGERIJAMA U GRADU ZAGREBU." Poslovna izvrsnost, vol. 10, no. 2, 2016, pp. 221-239. https://hrcak.srce.hr/170762. Accessed 3 Aug. 2021.
Chicago 17th Edition
Šušnjar, Tomislav and Ana Zakarija. "MJERENJE ZADOVOLJSTVA KLIJENATA USLUGAMA U DROGERIJAMA U GRADU ZAGREBU." Poslovna izvrsnost 10, no. 2 (2016): 221-239. https://hrcak.srce.hr/170762
Harvard
Šušnjar, T., and Zakarija, A. (2016). 'MJERENJE ZADOVOLJSTVA KLIJENATA USLUGAMA U DROGERIJAMA U GRADU ZAGREBU', Poslovna izvrsnost, 10(2), pp. 221-239. Available at: https://hrcak.srce.hr/170762 (Accessed 03 August 2021)
Vancouver
Šušnjar T, Zakarija A. MJERENJE ZADOVOLJSTVA KLIJENATA USLUGAMA U DROGERIJAMA U GRADU ZAGREBU. Poslovna izvrsnost [Internet]. 2016 [cited 2021 August 03];10(2):221-239. Available from: https://hrcak.srce.hr/170762
IEEE
T. Šušnjar and A. Zakarija, "MJERENJE ZADOVOLJSTVA KLIJENATA USLUGAMA U DROGERIJAMA U GRADU ZAGREBU", Poslovna izvrsnost, vol.10, no. 2, pp. 221-239, 2016. [Online]. Available: https://hrcak.srce.hr/170762. [Accessed: 03 August 2021]

Abstracts
Predmet ovog rada je zadovoljstvo klijenta uslugama u drogerijama na području grada Zagreba. Istraživanje se temelji na prikupljanju primarnih podataka tehnikom anketiranja. Prvi dio upitnika odnosi se na ocjenjivanje zadovoljstva klijenata uslugom u drogeriji. Drugi dio upitnika sadržava pitanja o demografskim obilježjima ispitanika, te navikama kupovanja u drogerijama. Empirijsko istraživanje je provedeno na uzorku od 408 kupaca u drogerijama u gradu Zagrebu. U analizi prikupljenih podataka korištene su metode deskriptivne statističke analize, t-test i analiza varijance. Rezultati ispitivanja pokazuju da ispitanici najčešće kupuju u DM-u i Mülleru. Ispitanici su najzadovoljniji radnim vremenom, omatanjem robe za poklone i brojem parkirnih mjesta, dok su najmanje zadovoljni besplatnim uzorcima, cijenom proizvoda te raznim popustima i posebnim ponudama. S obzirom na ocjenjivanu drogeriju rezultati pokazuju da za svaki mjereni element zadovoljstva postoji statistički značajna razlika između različitih lanaca drogerija. Na temelju učestalosti kupovanja ispitanici koji kupuju nekoliko puta tjedno značajno su nezadovoljniji u odnosu na ostale ispitanike u pogledu privlačnosti prostora, preglednosti trgovine, prostrornog rasporeda,
atmosfere u trgovini, ljubaznosti osoblja, dostupnosti osoblja, besplatnim uzorcima i ukupnom uslugom. Informacije dobivene ovim istraživanjem mogu koristitit proširenju postojećih spoznaja o zadovoljstvu klijenta uslugama u djelatnosti trgovine.

Keywords
mjerenje zadovoljstva klijenta; demografske značajke; drogerija; statistička analiza; ukupna usluga

Hrčak ID: 170762

URI
https://hrcak.srce.hr/170762

[english]

Visits: 1.278 *