 |
|
 |
Prethodno priopćenje
KVALITATIVNA PRIMJENA SERVQUAL MODELA U HOTELSKOJ INDUSTRIJI
Suzana Marković
; Faculty of tourism and hospitality management, University of Rijeka, Opatija, Croatia
| Puni tekst: hrvatski, pdf (3 MB) | str. 301-312 | citiraj | |
|
APA 6th Edition Marković, S. (2005). KVALITATIVNA PRIMJENA SERVQUAL MODELA U HOTELSKOJ INDUSTRIJI. Tourism and hospitality management, 11 (1), 301-312. Preuzeto s https://hrcak.srce.hr/181371 MLA 8th Edition Marković, Suzana. "KVALITATIVNA PRIMJENA SERVQUAL MODELA U HOTELSKOJ INDUSTRIJI." Tourism and hospitality management, vol. 11, br. 1, 2005, str. 301-312. https://hrcak.srce.hr/181371. Citirano 08.03.2021. Chicago 17th Edition Marković, Suzana. "KVALITATIVNA PRIMJENA SERVQUAL MODELA U HOTELSKOJ INDUSTRIJI." Tourism and hospitality management 11, br. 1 (2005): 301-312. https://hrcak.srce.hr/181371 Harvard Marković, S. (2005). 'KVALITATIVNA PRIMJENA SERVQUAL MODELA U HOTELSKOJ INDUSTRIJI', Tourism and hospitality management, 11(1), str. 301-312. Preuzeto s: https://hrcak.srce.hr/181371 (Datum pristupa: 08.03.2021.) Vancouver Marković S. KVALITATIVNA PRIMJENA SERVQUAL MODELA U HOTELSKOJ INDUSTRIJI. Tourism and hospitality management [Internet]. 2005 [pristupljeno 08.03.2021.];11(1):301-312. Dostupno na: https://hrcak.srce.hr/181371 IEEE S. Marković, "KVALITATIVNA PRIMJENA SERVQUAL MODELA U HOTELSKOJ INDUSTRIJI", Tourism and hospitality management, vol.11, br. 1, str. 301-312, 2005. [Online]. Dostupno na: https://hrcak.srce.hr/181371. [Citirano: 08.03.2021.] |
|||
Sažetak
U radu se prikazuju rezultati kvalitativne primjene SERVQUAL modela (Parasuraman ct al„ 1988.) u hotelskoj industriji. Istraživanje je provedeno u svibnju 2002. godine,
na prigodnom uzorku od devet menadžera u hotelima Opatijske rivijere. U ispitivanju menadžera koristila su se dva strukturirana i jedan polustrukturirani SERVQUAL
upitnik.
Cilj ovog eksplorativnog istraživanja bio je: (a) ispitati kako menadžeri ocjenjuju karakteristike hotelskih usluga, tj. koje dimenzije kvalitete usluga smatraju najvažnijim, (b) izmjeriti percepciju menadžera o kvaliteti usluga u hotelu općenito i o procesima unutar hotela, (c) saznati da li postoje jazovi u internoj kvaliteti usluga u hotelu, te (d) dobiti uvid u probleme hotelske prakse i postizanje boljeg razumijevanja pojava, situacija i događaja, što sve olakšava i pomaže u rješavanju problema.
Rezultati istraživanja pokazali su da menadžeri pridaju najveću važnost izgledu hotelskog objekta, hotelske opreme, hotelskog osoblja i promotivnog materijala, dok najmanje važnim smatraju susretljivost hotelskog osoblja. Na temelju prethodno rečenog, dolazi se do zaključka da hotelski menadžeri ne poznaju dobro očekivanja i percepciju hotelskih gostiju.
Ključne riječi
kvaliteta usluga; mjerenje; SERVQUAL; hotelska industrija
Hrčak ID: 181371
URI
https://hrcak.srce.hr/181371
Moj profil
Srce