Skoči na glavni sadržaj

Izvorni znanstveni članak

https://doi.org/10.22598/mt/2018.30.2.177

Uloga potrošačeva povjerenja, kvalitete usluge i dimenzija vrijednosti pri određivanju zadovoljstva i lojalnosti: empirijsko istraživanje mobilne telekomunikacijske industrije u Pakistanu

Wajeeha Aslam orcid id orcid.org/0000-0001-8967-1406 ; IQRA University
Imtiaz Arif orcid id orcid.org/0000-0002-0102-5870 ; IQRA University
Kashif Farhat orcid id orcid.org/0000-0003-1460-9784 ; Muhammad Ali Jinnah University
Marium Khursheed orcid id orcid.org/0000-0001-9069-8542 ; IQRA University


Puni tekst: engleski pdf 322 Kb

str. 177-194

preuzimanja: 1.647

citiraj


Sažetak

Svrha – Primarna je svrha ovoga istraživanja ispitati i istražiti čimbenike koji utječu na zadovoljstvo i lojalnost potrošača telekomunikacijskim uslugama jer se oni smatraju glavnim komponentama za osiguranje učinkovitosti i rasta u industriji usluga.
Metodološki pristup – Prikupljeni su podatci od 406 ispitanika putem prilagođenog upitnika. Statističke tehnike: analiza pouzdanosti, eksploratorna faktorska analiza (EFA), konfirmatorna faktorska analiza (CFA) i SEM Path analiza korištene su radi testiranja hipoteza.
Rezultati i implikacije – Rezultati istraživanja pokazali su da povjerenje i zadovoljstvo imaju značajan utjecaj na lojalnost potrošača, a zadovoljstvo snažnu poziciju. Povjerenje i kvaliteta usluge imaju značajan utjecaj na zadovoljstvo potrošača. Isto tako, kad je u pitanju konstrukt percipirane vrijednosti, emocionalna vrijednost i novčana vrijednost značajno su povezane sa zadovoljstvom potrošača. Prema TRA-u, to pokazuje da pozitivan stav potrošača vodi prema snažnoj namjeri ispunjavanja njegova uvjerenja.
Ograničenja – Uzorak istraživanja može biti jedno od ograničenja. U budućnosti se može provesti međukulturalna usporedba kako bi se vidjele razlike između kultura. Usporedba razvijenih i nedovoljno razvijenih zemalja isto tako može pružiti holističke rezultate.
Doprinos – Istraživanje je usmjereno na razmatranje zadovoljstva i lojalnosti potrošača na temelju percipiranih odrednica vrijednosti, povjerenja i kvalitete usluge.

Ključne riječi

zadovoljstvo potrošača; lojalnost potrošača; povjerenje; kvaliteta usluge; percipirana vrijednost

Hrčak ID:

213115

URI

https://hrcak.srce.hr/213115

Datum izdavanja:

18.12.2018.

Podaci na drugim jezicima: engleski

Posjeta: 3.769 *