hrcak mascot   Srce   HID

Izvorni znanstveni članak
https://doi.org/10.22598/mt/2018.30.2.177

Uloga potrošačeva povjerenja, kvalitete usluge i dimenzija vrijednosti pri određivanju zadovoljstva i lojalnosti: empirijsko istraživanje mobilne telekomunikacijske industrije u Pakistanu

Wajeeha Aslam   ORCID icon orcid.org/0000-0001-8967-1406 ; IQRA University
Imtiaz Arif   ORCID icon orcid.org/0000-0002-0102-5870 ; IQRA University
Kashif Farhat   ORCID icon orcid.org/0000-0003-1460-9784 ; Muhammad Ali Jinnah University
Marium Khursheed   ORCID icon orcid.org/0000-0001-9069-8542 ; IQRA University

Puni tekst: engleski, pdf (322 KB) str. 177-194 preuzimanja: 735* citiraj
APA 6th Edition
Aslam, W., Arif, I., Farhat, K. i Khursheed, M. (2018). The Role of Customer Trust, Service Quality and Value Dimensions in Determining Satisfaction and Loyalty: An Empirical Study of Mobile Telecommunication Industry in Pakistan. Market-Tržište, 30 (2), 177-194. https://doi.org/10.22598/mt/2018.30.2.177
MLA 8th Edition
Aslam, Wajeeha, et al. "The Role of Customer Trust, Service Quality and Value Dimensions in Determining Satisfaction and Loyalty: An Empirical Study of Mobile Telecommunication Industry in Pakistan." Market-Tržište, vol. 30, br. 2, 2018, str. 177-194. https://doi.org/10.22598/mt/2018.30.2.177. Citirano 18.05.2021.
Chicago 17th Edition
Aslam, Wajeeha, Imtiaz Arif, Kashif Farhat i Marium Khursheed. "The Role of Customer Trust, Service Quality and Value Dimensions in Determining Satisfaction and Loyalty: An Empirical Study of Mobile Telecommunication Industry in Pakistan." Market-Tržište 30, br. 2 (2018): 177-194. https://doi.org/10.22598/mt/2018.30.2.177
Harvard
Aslam, W., et al. (2018). 'The Role of Customer Trust, Service Quality and Value Dimensions in Determining Satisfaction and Loyalty: An Empirical Study of Mobile Telecommunication Industry in Pakistan', Market-Tržište, 30(2), str. 177-194. https://doi.org/10.22598/mt/2018.30.2.177
Vancouver
Aslam W, Arif I, Farhat K, Khursheed M. The Role of Customer Trust, Service Quality and Value Dimensions in Determining Satisfaction and Loyalty: An Empirical Study of Mobile Telecommunication Industry in Pakistan. Market-Tržište [Internet]. 2018 [pristupljeno 18.05.2021.];30(2):177-194. https://doi.org/10.22598/mt/2018.30.2.177
IEEE
W. Aslam, I. Arif, K. Farhat i M. Khursheed, "The Role of Customer Trust, Service Quality and Value Dimensions in Determining Satisfaction and Loyalty: An Empirical Study of Mobile Telecommunication Industry in Pakistan", Market-Tržište, vol.30, br. 2, str. 177-194, 2018. [Online]. https://doi.org/10.22598/mt/2018.30.2.177

Sažetak
Svrha – Primarna je svrha ovoga istraživanja ispitati i istražiti čimbenike koji utječu na zadovoljstvo i lojalnost potrošača telekomunikacijskim uslugama jer se oni smatraju glavnim komponentama za osiguranje učinkovitosti i rasta u industriji usluga.
Metodološki pristup – Prikupljeni su podatci od 406 ispitanika putem prilagođenog upitnika. Statističke tehnike: analiza pouzdanosti, eksploratorna faktorska analiza (EFA), konfirmatorna faktorska analiza (CFA) i SEM Path analiza korištene su radi testiranja hipoteza.
Rezultati i implikacije – Rezultati istraživanja pokazali su da povjerenje i zadovoljstvo imaju značajan utjecaj na lojalnost potrošača, a zadovoljstvo snažnu poziciju. Povjerenje i kvaliteta usluge imaju značajan utjecaj na zadovoljstvo potrošača. Isto tako, kad je u pitanju konstrukt percipirane vrijednosti, emocionalna vrijednost i novčana vrijednost značajno su povezane sa zadovoljstvom potrošača. Prema TRA-u, to pokazuje da pozitivan stav potrošača vodi prema snažnoj namjeri ispunjavanja njegova uvjerenja.
Ograničenja – Uzorak istraživanja može biti jedno od ograničenja. U budućnosti se može provesti međukulturalna usporedba kako bi se vidjele razlike između kultura. Usporedba razvijenih i nedovoljno razvijenih zemalja isto tako može pružiti holističke rezultate.
Doprinos – Istraživanje je usmjereno na razmatranje zadovoljstva i lojalnosti potrošača na temelju percipiranih odrednica vrijednosti, povjerenja i kvalitete usluge.

Ključne riječi
zadovoljstvo potrošača; lojalnost potrošača; povjerenje; kvaliteta usluge; percipirana vrijednost

Hrčak ID: 213115

URI
https://hrcak.srce.hr/213115

[engleski]

Posjeta: 1.329 *