Pregledni rad
https://doi.org/10.17818/EMIP/2021/1.8
UTJECAJ ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA ZRAČNOG PRIJEVOZA NA KARTICE LOJALNOSTI U BOSNI I HERCEGOVINI
Samira Dedić
orcid.org/0000-0002-3838-7373
; Univerzitet u Tuzli, Ekonomski fakultet, Tuzla, Bosna i Hercegovina
Adis Puška
orcid.org/0000-0003-3274-0188
; Univerzitet Bijeljina, Poljoprivredni fakultet, Bosna i Hercegovina
Ermin Mujić
; Kantonalni porezni ured Tuzla, Poreska uprava Živinice,Bosna i Hercegovina
Sažetak
Usluge zračnog prijevoza se u posljednjih 20-tak godina sve više koriste. Razlog tome treba tražiti u povećanju broja ponuda niskotarifnih zračnih usluga. Cilj ovoga istraživanja je ispitati kako zadovoljstvo uslugama zračnog prijevoza korisnika utječe na lojalnost izraženu putem kartica lojalnosti na primjeru niskotarifnih zrakoplovnih tvrtki. Istraživanje je provedeno na području Bosne i Hercegovine (BiH), te je obuhvaćeno 200 korisnika niskotarifnih zrakoplovnih usluga. Rezultati istraživanja obrađeni su univarijacijskim i multivarijacijskim analizama i to: faktorskom analizom kojom je potvrđeno grupiranje tvrdnji u dimenzije istraživanja, deskriptivnom analizom kojom su utvrđene ocjene od strane korisnika, korelacijskom analizom je utvrđeno postojanje značajne statističke povezanosti između konstruktora, dok je višestrukom regresijskom analizom testirana hipoteza istraživanja. Provedena višestruka regresijska analiza je pokazala da postoji statistički značajan utjecaj zadovoljstva korisnika usluga na kartice lojalnosti. Provedeno istraživanje je pokazalo kako pružatelji usluga niskotarifnog zračnog prijevoza moraju poboljšati i prilagoditi red letenja kako bi poboljšali kvalitetu usluga što dovodi do stvaranja lojalnih korisnika. Znanstveni doprinos ovoga rada je razumijevanje odnosa koje imaju kartice lojalnosti sa zadovoljstvom korisnika. Razumijevanjem ovoga odnosa će pomoći unaprjeđivanju zračnog prijevoza u BiH.
Ključne riječi
Zadovoljstvo korisnika; zračni prijevoz; kartice lojalnosti; višestruka regresijska analiza, faktorska analiza
Hrčak ID:
258649
URI
Datum izdavanja:
10.6.2021.
Posjeta: 1.034 *