hrcak mascot   Srce   HID

Review article

Pravci trajnoga poboljšavanja CRM strategije

Lluís G. Renart ; IESE Business School – University of Navarra
Carles Cabré ; IESE Business School – University of Navarra

Fulltext: english, pdf (622 KB) pages 61-77 downloads: 1.612* cite
APA 6th Edition
Renart, L.G. & Cabré, C. (2008). Paths to continuous improvement of a CRM strategy. Market-Tržište, 20 (1), 61-77. Retrieved from https://hrcak.srce.hr/53056
MLA 8th Edition
Renart, Lluís G. and Carles Cabré. "Paths to continuous improvement of a CRM strategy." Market-Tržište, vol. 20, no. 1, 2008, pp. 61-77. https://hrcak.srce.hr/53056. Accessed 24 Oct. 2020.
Chicago 17th Edition
Renart, Lluís G. and Carles Cabré. "Paths to continuous improvement of a CRM strategy." Market-Tržište 20, no. 1 (2008): 61-77. https://hrcak.srce.hr/53056
Harvard
Renart, L.G., and Cabré, C. (2008). 'Paths to continuous improvement of a CRM strategy', Market-Tržište, 20(1), pp. 61-77. Available at: https://hrcak.srce.hr/53056 (Accessed 24 October 2020)
Vancouver
Renart LG, Cabré C. Paths to continuous improvement of a CRM strategy. Market-Tržište [Internet]. 2008 [cited 2020 October 24];20(1):61-77. Available from: https://hrcak.srce.hr/53056
IEEE
L.G. Renart and C. Cabré, "Paths to continuous improvement of a CRM strategy", Market-Tržište, vol.20, no. 1, pp. 61-77, 2008. [Online]. Available: https://hrcak.srce.hr/53056. [Accessed: 24 October 2020]

Abstracts
Koncept marketinga odnosa doveo je do promjene marketinške paradigme. Tijekom posljednjih nekoliko desetljeća u brojnim je istraživanjima analiziran učinak programa upravljanja odnosima s potrošačima (CRM, od engl. Customer Relationship Managament) na njihovo zadovoljstvo i lojalnost. Pronađeno je svega nekoliko CRM programa s malim ili nikakvim utjecajem. S obzirom na to da smo već objavili nekoliko članaka i poslovnih slučajeva s ovom temom, ovim radom nastojimo odgovoriti na sljedeće pitanje: Ako se pretpostavlja da poduzeće već provodi uspješnu strategiju upravljanja odnosima s potrošačima (CRM), kako se ona može neprekidno prilagođavati i poboljšavati? Naša preporuka je da takva poduzeća uvedu kontinuirani proces poboljšanja CRM programa na četiri različite, ali nadopunjavajuće razine. Prva je osvrt na misiju, kulturu i vrijednosti poduzeća i njihovo ojačavanje. Promišljanje o strategiji odnosa s potrošačima i, ako je potrebno, njihovo redizajniranje predstavlja drugu razinu, dok je treća učinkovitije upravljanje različitim aktivnostima koje služe izgradnji odnosa između potrošača i poduzeća. Zadnju razinu predstavljaju provođenje ispitivanja i, ako je potrebno, poboljšavanje kvalitete korištenih materijalnih i ljudskih potencijala, izvedbe programa i upravljanja procesima. Sustavno ispitivanje ovih četiriju razina ili pravaca poboljšavanja trebalo bi tijekom vremena pomoći stvaranju i održavanju visoke kvalitete odnosa s potrošačima.

Keywords
marketing odnosa; upravljanje odnosima s potrošačima; lojalnost potrošača; kvaliteta odnosa

Hrčak ID: 53056

URI
https://hrcak.srce.hr/53056

[english]

Visits: 3.107 *