Pregledni rad
INTEGRIRANI MODEL CIJENE, KVALITETA USLUGA, ZADOVOLJSTVA I LOJALNOSTI: EMPIRIJSKO ISTRAŽIVANJE U BANKARSKOM SEKTORU BOSNE I HERCEGOVINE
Merima Činjarević
Kasim Tatić
Armin Avdić
Sažetak
Relacija između kvalitete, zadovoljstva i lojalnosti korisnika usluga je predmet interesa istraživača već niz desetljeća. I pored velikog broja publiciranih radova o kvaliteti usluge, uloga ove koncepcije te njezine povezanosti sa drugim ključnim marketing koncepcijama je i dalje nejasna. Ovaj rad pokušava objasniti povezanost između percepcije kvaliteta usluge, percepcije cijene usluge, zadovoljstva i lojalnosti. Predloženi model je definiran na osnovu postojećih teorijskih spoznaja. Pored toga, istraživanje je provedeno s ciljem ispitivanja održivosti dimenzija kvalitete usluge i dimenzija cijene usluge u maloprodajnom bankarstvu Bosne i Hercegovine. Kako bi se testirao definirani model i hipoteze istraživanja, provedeno je empirijsko istraživanje na uzorka 300 korisnika bankarskih usluga. Rezultati istraživanja upućuju na zaključak da model pokazuje prihvatljiv nivo odgovaranja empirijskim podacima. Doprinos ovog rada ogleda se u identificiranju utjecaja pojedinih dimenzija kvaliteta i cijene usluge na zadovoljstvo i lojalnost korisnika. Pristup zasnovan na dimenzijama koji je korišten u ovom radu omogućava menadžerima banaka da identificiraju one dimenzije koje najviše doprinose kreiranju zadovoljstva i lojalnosti klijenata. Provedeno istraživanje ima nekoliko ograničenja koja je potrebno istaknuti. Obzirom da je istraživanje provedeno samo na uzorku korisnika usluga u bankarskom sektoru, te da je uključivalo nekoliko banaka i uzorak od 300 ispitanika smatramo da nije moguće generalizirati dobivene rezultate istraživanja. U cilju generalizacije rezultata neophodno je ponoviti istraživanje u drugim uslužnim sektorima i na većem uzorku ispitanika.
Ključne riječi
kvaliteta usluge; cijena; zadovoljstvo klijenta; lojalnost klijenta; maloprodajno bankarstvo
Hrčak ID:
63252
URI
Datum izdavanja:
1.12.2010.
Posjeta: 3.367 *