Prethodno priopćenje

https://doi.org/10.22598/mt/2021.33.1.75

Uslužno orijentirano organizacijsko ponašanje prema građanima, kvaliteta usluge i ponašanje korisnika kao dobrih građana: usporedba primjene i procjena iz perspektive korisnika banke

Soni Harsono orcid.org/0000-0002-3871-6034 ; STIE Perbanas Surabaya, Department of Management
Harry Widyantoro ; STIE Perbanas Surabaya, Department of Management
Tjahjani Prawitowati ; STIE Perbanas Surabaya, Department of Management
Basuki Rachmat ; STIE Perbanas Surabaya, Departement of Management

Sažetak

Svrha – Cilj je rada otkriti učinak uslužno orijentiranog organizacijskog ponašanja prema građanima (SOCB) na kvalitetu usluge i usporediti SOCB, kvalitetu usluge i ponašanje korisnika kao dobrih građana (CCB) između dvije banke.
Metodološki pristup – Korišten je asocijativni i komparativni pristup u istraživanju koje je obuhvatilo 271 korisnika usluge i 30 zaposlenika banke. Primarni podatci prikupljeni su pomoću anketnog upitnika. Kao analitički alat korištena je linearna regresija, a podatci iz dvaju nezavisnih uzoraka ispitivani su primjenom Mann-Whitneyjeva testa.
Rezultati i implikacije – Istraživanje dokazuje da uslužno orijentirano organizacijsko ponašanje prema građanima ima značajan pozitivan učinak na kvalitetu usluge u svim bankama. Ne postoji razlika u procjeni uslužno orijentiranog organizacijskog ponašanja prema građanima, kvalitete usluge ili ponašanja korisnika kao dobrih građana između banke čiji zaposlenici prolaze i banke čiji zaposlenici ne prolaze obuku. Znanje zaposlenika povećava se nakon pohađanja obuke, a posebno se povećava rezultat uslužno orijentiranog organizacijskog ponašanja prema građanima. Postoje promjene u ponašanju i vještinama zaposlenika u vezi s uslužno orijentiranim organizacijskim ponašanjem prema građanima i kvalitetom usluge.
Ograničenja – Istraživanje je usredotočeno samo na uslužno orijentirano organizacijsko ponašanje prema
građanima i kvalitetu usluge te ne ispituje odnos između zadovoljstva i ponašanja korisnika kao dobrih građana, što bi teoretski trebalo učiniti. Broj sudionika istraživanja nije jednak za dvije banke.
Doprinos – Istraživanje polazi od korisnikove procjene uslužnog organizacijskog ponašanja zaposlenika banke prema građanima i kvalitete usluge. Rezultati procjene uzeti su u obzir za vrijeme obuke. Korisnici usluge konačno preispituju rezultate obuke i uspoređuju ih s drugim bankama.

Ključne riječi

uslužno orijentirano organizacijsko ponašanje prema građanima; kvaliteta usluge; ponašanje korisnika kao dobrih građana

Hrčak ID:

259406

URI

https://hrcak.srce.hr/259406

Datum izdavanja:

25.6.2021.

Podaci na drugim jezicima: engleski

Posjeta: 2.129 *