Professional paper

OTKRIVANJE I UNAPREĐIVANJE KVALITETE PRUŽANJA USLUGE PUTEM TAJNE KUPNJE

Igor Dobrača orcid.org/0000-0001-7189-2294 ; Maistra d.d. Rovinj

Abstract

U vremenu nemilosrdne konkurencije, potreba da kupac bude zadovoljan pruženom uslugom sve je veća. Kupac osim kvalitetnog i dobro upakiranog proizvoda, primamljivih multimedijalnih marketinških poruka, svoju odluku o kupnji često donosi i u procesu prodaje gdje je bitna interakcija između kupca i zaposlenika. Pojavom tajne kupnje, metode u kojoj osoba glumi ulogu prosječnog kupca, poslovni subjekt može dobiti neovisnu evaluaciju razine pružene usluge. Rezultati dobiveni tom evaluacijom trebaju poslužiti za poboljšanje razine pružanja usluge, koje bi trebalo rezultirati povećanim zadovoljstvom i lojalnošću kupaca, dok se istovremeno mogu koristiti i kao sredstvo za ocjenjivanje, odnosno nagrađivanje zaposlenika. U ovom radu dan je cjeloviti prikaz tajne kupnje i mogućnost njezina korištenja.

Keywords

tajni kupac; mjerenje kvalitete usluge; zadovoljstvo kupaca; educiranje zaposlenika

Hrčak ID:

67841

URI

https://hrcak.srce.hr/67841

Publication date:

15.12.2010.

Visits: 2.156 *