Preliminary communication
UTJECAJ ZADOVOLJSTVA ZAPOSLENIKA NA KVALITETU PROIZVODA I USLUGA U HOTELSKOM PODUZEĆU
Vesna Vrtiprah
orcid.org/0000-0003-0137-4007
; University of Dubrovnik, Croatia
Jasmina Sladoljev
; Polytechnic of Šibenik, Croatia
Abstract
Hrvatsko hotelijerstvo izloženo je oštroj globalnoj konkurenciji te je njegov opstanak na zahtjevnom i dinamičnom tržištu moguć jedino praćenjem trendova koji se odnose na unapređenje kvalitete proizvoda i usluga na svim razinama poslovanja uz efikasno obavljanje poslovnih procesa. Hotel, kao primarni nositelj turističke ponude, u prvom redu treba imati stručno i zadovoljno osoblje jer je hotelijerstvo djelatnost koja je izuzetno osjetljiva na nedostatak kvalitete u svakom pogledu, a nedovoljno stručni i nezadovoljni zaposlenici mogu negativno utjecati na zadovoljstvo gostiju, a time i na konkurentnost i poslovni uspjeh hotela. Cilj je rada istražiti međuovisnost radnog zadovoljstva zaposlenika i zadovoljstva gostiju kvalitetom pruženih proizvoda i usluga u hotelskom poduzeću. Primarno istraživanje utjecaja radnog zadovoljstva zaposlenika na kvalitetu proizvoda i usluga što povećava zadovoljstvo gostiju provedeno je u hotelu Niko koji posluje u sklopu hotelskog naselja Solaris, primjenom tehnike anketnog istraživanja. Rezultati istraživanja ukazuju na glavne čimbenike nezadovoljstva i na potrebu uvođenja TQM-a u hotelsku industriju. Autori predlažu mjere za poboljšanje kvalitete proizvoda i usluga u hotelskom poduzeću koja, između ostalog, ovisi o zadovoljstvu, motivaciji i obrazovanju zaposlenika.
Keywords
hotelijerstvo; radno zadovoljstvo zaposlenika; zadovoljstvo gostiju; potpuno upravljanje kvalitetom
Hrčak ID:
83764
URI
Publication date:
29.6.2012.
Visits: 11.525 *