Acta clinica Croatica, Vol. 59. No. 2., 2020.
Original scientific paper
https://doi.org/10.20471/acc.2020.59.02.12
Procjena kvalitete javno zdravstvenih usluga u kliničkoj bolnici primjenom instrumenta SERVQUAL
Đurđana Ozretić Došen
; Marketing Department, Faculty of Economics & Business, University of Zagreb, Zagreb, Croatia
Vatroslav Škare
; Marketing Department, Faculty of Economics & Business, University of Zagreb, Zagreb, Croatia
Vesna Čerfalvi
; Sestre milosrdnice University Hospital Centre, Zagreb, Croatia
Željka Benceković
; Sestre milosrdnice University Hospital Centre, Zagreb, Croatia
Tanja Komarac
; Marketing Department, Faculty of Economics & Business, University of Zagreb, Zagreb, Croatia
Abstract
Mjerenje kvalitete bolničke zdravstvene usluge čini važan pristup unaprjeđenju zdravstvenog sustava. U radu se iznose preliminarni rezultati istraživanja o kvaliteti zdravstvenih usluga pruženih u velikom javnom kliničkom bolničkom centru u Hrvatskoj, temeljenom na Modelu jazova u kvaliteti usluge, a uz korištenje mjernog instrumenta SERVQUAL. Analizirana je važnost pojedinačnih dimenzija kvalitete usluge, kao i jazovi između percepcija pacijenata i njihovih očekivanja za zdravstvene usluge pružene u 18 klinika/zavoda. Rezultati pokazuju jazove koji postoje na razini kliničkog bolničkog centra kao cjeline te razlike u veličini jazova po dimenzijama kvalitete usluge. Uprava bolnice treba poboljšati zdravstvene usluge u svim dimenzijama kvalitete, a osobitu pozornost treba pridati dimenzijama odgovornosti i opipljivosti gdje su pronađeni najveći jazovi.
Keywords
Kvaliteta usluge; Zdravstvo; Bolnica; SERVQUAL; Tranzicijska zemlja; Zemlja u razvoju; Hrvatska; Klinički bolnički centar Sestre milosrdnice
Hrčak ID:
243643
URI
Publication date:
1.6.2020.
Visits: 4.736 *