Original scientific paper

https://doi.org/10.24141/1/6/2/2

Primjena modela SERVQUAL u mjerenju kvalitete usluga u Thalasso wellness centru Opatija

Suzana Marković orcid.org/0000-0001-7035-1293 ; University in Rijeka, Faculty of Tourism and Hospitality Management, Rijeka, Croatia
Luka Škifić ; University in Rijeka, Faculty of Tourism and Hospitality Management, Rijeka, Croatia
Aleksandar Racz ; University of Applied Health Sciences, Zagreb, Croatia

Abstract

Zdravstveni turizam kompleksan je turistički proizvod koji obuhvaća velik broj specijaliziranih sadržaja i uslu­ga na putovanjima motiviranim potrebom za unapređe­njem zdravlja i poboljšanjem kvalitete života. Wellness­turizam kao njegova sastavnica, a posebice medicinski wellness, organizirano je provođenje zdravstveno-pre­ventivnih i kurativnih programa u svrhu prevencije bolesti te očuvanja i unaprjeđenja zdravlja, čije usluge utječu na raznolikost ukupnoga turističkog proizvoda, a time i na bolju prepoznatljivost turističke destinacije na sve zahtjevnijem tržištu.

Cilj ovog rada bio je istražiti očekivanja i percepcija korisnika usluga primjenom modificiranoga modela SERVQUAL.

Istraživanje je provedeno u Thalasso Wellness Centru Opatija na slučajnom uzorku od 87 ispitanika, a priku­pljeni podaci analizirani su primjenom metoda deskrip-Rezultati istraživanja potvrdili su empirijsku pretpo­stavku o adekvatnosti primjene modela SERVQUAL za mjerenje kvalitete usluga wellnessa, jer je dobiven ja­san prikaz ukupne kvalitete usluga wellnessa. Rezultati su nedvosmisleno ukazali na postojanje jaza između percepcija i očekivanja korisnika. S obzirom na to da su najviše prosječne ocjene za percepciju dobi­le dimenzije opipljivost i pouzdanost kvalitete usluga wellnessa, a najniže osjećajnost ili empatija, u tim je di­menzijama i utvrđen i najveći jaz.

Rezultati empirijskoga istraživanja mogu poslužiti me­nadžmentu ustanove kao poticaj za opravdanost kon­tinuiranoga provođenja istraživanja kvalitete usluga wellnessa, zadovoljstva korisnika usluga wellnessa i radnoga zadovoljstva osoblja wellness-centra primje­nom i drugih metoda i modela.

Keywords

kvaliteta usluga; kvaliteta usluga wellnessa; zadovoljstvo korisnika; SERVQUAL; Thalasso Wellness Centar Opatija

Hrčak ID:

244587

URI

https://hrcak.srce.hr/244587

Publication date:

7.10.2020.

Article data in other languages: english

Visits: 2.007 *