Original scientific paper
https://doi.org/10.31784/zvr.10.1.6
MJERENJE KVALITETE USLUGE I ZADOVOLJSTVA KLIJENTA DNEVNIM TURAMA: PRIMJENA DAILYSERV LJESTVICE
Suzana Marković
; University of Rijeka, Faculty of Tourism and Hospitality Management, Opatija, Croatia
Sanja Raspor Janković
; Polytechnic of Rijeka, Rijeka, Croatia
Matina Gjurašić
orcid.org/0000-0002-0378-9022
; Institute for tourism, Zagreb, Croatia
Abstract
Svrha ovog istraživanja je mjerenje kvalitete usluge i zadovoljstva klijenta dnevnim turama. Cilj je ispitati prirodu veze između ovih dvaju konstrukata. Podaci su prikupljeni primjenom DAILYSERV ljestvice na uzorku od 193 klijenta koji su sudjelovali na dnevnim turama na području grada Dubrovnika. Primjenom višestruke regresijske analize, ispitan je utjecaj dimenzija kvalitete usluge dnevnih tura na ukupnu kvalitetu usluge i na ukupno zadovoljstvo. Rezultati ukazuju na pozitivan i značajan utjecaj dimenzija kvalitete usluge dnevnih tura na ukupnu kvalitetu usluge i na ukupno zadovoljstvo.
Dimenzije „aktivnosti na turi“ i „transport“ najviše utječu na ukupnu kvalitetu usluge dnevnih tura. Također, turistički vodič i aktivnosti na turi najvažniji su elementi dnevnih tura koji značajno utječu na ukupno zadovoljstvo dnevnim turama. Slijedom toga, pružatelji usluga dnevnih tura trebali bi ulagati u ove dimenzije, kako bi unaprijedili ukupnu kvalitetu usluge i povećali zadovoljstvo posjetitelja.
Keywords
kvaliteta usluge; zadovoljstvo klijenta; dnevne ture; DAILYSERV ljestvica; mjerenje
Hrčak ID:
277777
URI
Publication date:
20.5.2022.
Visits: 971 *