Stručni rad

RAZVOJ SUSTAVA UPRAVLJANJA ODNOSIMA S KORISNICIMA USLUGA HRVATSKE LUTRIJE

Tatjana Ljubičić ; Veleučilište u Šibeniku, Šibenik, Hrvatska
Danijel Mileta ; eleučilište u Šibeniku, Šibenik, Hrvatska

Sažetak

CRM strategija Hrvatske lutrije prepoznaje strateške ciljeve upoznavanja navika igrača i povećanja frekvencije igranja. Ključni procesi u realizaciji CRM strategije nalaze se u korisničkoj podršci, marketingu i prodaji. Kroz analizu ključnih poslovnih procesa opisana je i njihova primjena u praksi, te mogući plan razvoja i unaprjeđenja. Predloženi razvoj CRM sustava Hrvatske lutrije je sastavljen od nekoliko cjelina koje trebaju bit biti povezane i u interakciji: operativnog CRM-a, programa lojalnosti korisnika, aplikacije Moja Igra, korisničkog portala, analitičkog CRM-a i kolaborativnog CRM-a u sklopu kojeg se nalazi kontaktni centar i baza znanja. Putem platforme za e-učenje moguće je ubrzati razvojne procese. Prilikom pokretanja novog sustava potrebno je predvidjeti vrijeme za integraciju s postojećim podacima o igračima i stabilizacije samih sustava i otklanjanja eventualnih grešaka.

Ključne riječi

CRM; Hrvatska lutrija; igre na sreću; program lojalnosti korisnika

Hrčak ID:

198571

URI

https://hrcak.srce.hr/198571

Datum izdavanja:

13.4.2018.

Podaci na drugim jezicima: engleski

Posjeta: 1.711 *