Review article
UNUTARNJA TRŽIŠNA ORIJENTACIJA I ODGOVORNO ORGANIZACIJSKO PONAŠANJE ZAPOSLENIKA U HOTELIJERSTVU - PREGLED LITERATURE
Matina Gjurašić
orcid.org/0000-0002-0192-8834
; Libertas International University
Dina Lončarić
orcid.org/0000-0003-2285-0252
; Faculty of Tourism and Hospitality Management, Opatija
Abstract
Svrha - usluga je ključni aspekt u hotelijerstvu. Vrhunska usluga utječe na odluku gostiju da ponovno odsjednu u hotelu. Međusobna podrška i suradnja zaposlenika hotela ključni su čimbenici u poboljšanju kvalitete usluge. Hoteli čiji se zaposlenici suradnički ponašaju i pokazuju spremnost na suradnju, bez da se to od njih formalno traži (Fassina i sur., 2008.), prije će pružiti visoko kvalitetnu uslugu i postići zadovoljstvo gostiju od onih koji nemaju te osobine (Tang i Tang, 2012.; Wang i Wong, 2011; Podsakoff i sur., 2009.: Bell i Menguc, 2002.). Unutarnja tržišna orijentacija najbolji je pristup motivaciji, obrazovanju i koordinaciji internih klijenata (zaposlenik) da bi se osiguralo opće zadovoljstvo u hotelu. Cilj ovoga istraživanja je: a) dati pregled literature o unutarnjoj tržišnoj orijentaciji i odgovornom organizacijskom ponašanju zaposlenika u hotelijerstvu; b) odrediti odnos između unutarnje tržišne orijentacije i odgovornog organizacijskog ponašanja zaposlenika kao važnog čimbenika u postizanju unutarnje kvalitete usluge u hotelu. Metodologija u prikupljanju podataka za ovo istraživanje primijenjena je metoda analize sadržaja. Korištena je postojeća literatura o upravljanju unutarnjom tržišnom orijentacijom, odgovornim organizacijskim ponašanjem zaposlenika u hotelu te unutarnjoj kvaliteti usluge. Analiza sadržaja korištena je za kronološki pregled razvoja pojedinih pojmova. Rezultati - pokazuju da su unutarnja tržišna orijentacija i odgovorno organizacijsko ponašanje ključni u upravljanju zaposlenicima u hotelijerstvu i u pružanju izvrsnosti usluge. Izvornost istraživanja - ovo istraživanje daje koristan pregled relevantne literature o unutarnjoj tržišnoj orijentaciji i odgovornom organizacijskom ponašanju zaposlenika u hotelijerstvu i njihovoj povezanosti. Ograničenja istraživanja/implikacije - rezultati ovoga istraživanja će biti od koristi hotelskim menadžerima u poboljšanju unutarnje kvalitete usluge. Osim toga, istraživanje predstavlja dobru teoretsku podlogu za empirijsko istraživanje. Budući da se ovo istraživanje orijentiralo isključivo na hotelijerstvo, buduća istraživanja mogla bi se provesti i u drugim područjima.
Keywords
unutarnja tržišna orijentacija; odgovorno organizacijsko ponašanje zaposlenika u hotelijerstvu; hotelijerstvo
Hrčak ID:
202278
URI
Publication date:
27.6.2018.
Visits: 1.519 *