Izvorni znanstveni članak
USPOREDBA INTERAKCIJE POTPOMOGNUTE UMJETNOM INTELIGENCIJOM I KONTAKTOM S LJUDSKIM AGENTOM U PROCESU DONOŠENJA ODLUKE O KUPNJI - PERCEPCIJA KUPACA U HRVATSKOJ
Magdalena Kuštelega
orcid.org/0009-0006-0381-8125
; Faculty of Organization and Informatics, University of Zagreb, Varaždin, Croatia
Larisa Hrustek
; Faculty of Organization and Informatics, University of Zagreb, Varaždin, Croatia
Iva Gregurec
orcid.org/0000-0002-2429-0335
; Faculty of Organization and Informatics, University of Zagreb, Varaždin, Croatia
Sažetak
Interakcija s kupcima u procesu donošenja odluke o kupnji modernizirala se s razvojem digitalnih tehnologija. U tradicionalnom okruženju pružatelji usluga imali su ključnu ulogu u interakciji s kupcem. No u digitalno doba tu ulogu sve više preuzima virtualni asistent (chatbot), pružatelj usluga temeljen na umjetnoj inteligenciji. Mišljenja kupaca su različita i variraju ovisno o sadržaju poruke koji očekuju primiti kroz interakciju s pružateljem usluge, a danas se ta interakcija može odvijati kroz kontakt s fizičkom osobom (ljudskim agentom) i/ili chatbotom.
Istraživanjem za stolom prikupljeni su sekundarni podaci potrebni za kreiranje teorijskog pregled o percepciji kupaca interakcijom u kupoprodajnom procesu te je na temelju toga definiran konceptualni model istraživanja. U svrhu prikupljanja primarnih podataka provedeno je kvantitativno opisno istraživanje kako bi se dobio uvid u percepciju kupaca proizašlu iz interakcije s pružateljem usluge kroz kontakt s ljudskim agentom i chatbotom. Metodom analize varijance (ANOVA) usporedit će se zavisna varijabla (percepcija kupaca) između dva tipa pružanja usluge, uzimajući u obzir nezavisne varijable.
Doprinos ovog istraživanja ogleda se u identifikaciji slabosti proizašlih iz interakcije u procesu donošenja odluke o kupnji, promatrajući odvojeno dva spomenuta tipa pružatelja usluge. Temeljem identificiranih slabosti, interpretiranih kroz nezavisne varijable, pružit će se preporuke za poboljšanje interakcije s kupcima u oba slučaja.
Ključne riječi
pružatelj usluge; kontakt s fizičkom osobom; chatbot; proces donošenja odluke o kupnji; percepcija kupaca; zadovoljstvo kupca
Hrčak ID:
328989
URI
Datum izdavanja:
6.3.2025.
Posjeta: 755 *