Preliminary communication

https://doi.org/10.20867/thm.9.1.10

PRIMJENA MULTIVARIJATNE STATISTIČKE ANALIZE U MJERENJU KVALITETE USLUGA VISOKOG OBRAZOVANJA

Suzana Marković orcid.org/0000-0001-7035-1293 ; Faculty of tourism and hospitality management, University of Rijeka, Opatija, Croatia

Abstract

Koncept kvalitete usluga, te razvoj metoda i tehnika za mjerenja kvalitete usluga i zadovoljstva klijenta u visokom obrazovanju, postaje glavna tema istraživanja posljednjih godina. U istraživanju se ispitivala očekivana i stvarna kvaliteta usluga u visokom obrazovanju za turistički i hotelski menadžment, primjenom SERVQUAL instrumenta. Podaci su se prikupljali upitnikom koji se sastojao iz dva dijela: prvi dio, odnosi se na ispitivanje očekivanja studenata od institucija visokog obrazovanja općenito, dok se drugim dijelom ispitivala kvaliteta usluga na Fakultetu za turistički i hotelski menadžment Opatija. Cilj istraživanja je multivarijatna statistička analiza SERVQUAL ljestvice, prilagođene za visoko obrazovanje. Posljednji dio rada sadrži smjernice za buduća istraživanja kvalitete usluga u visokom obrazovanju.

Keywords

kvaliteta usluga; mjerenje; SERVQUAL; multivarijatna statistička analiza; visoko obrazovanje; case study

Hrčak ID:

181600

URI

https://hrcak.srce.hr/181600

Publication date:

30.6.2003.

Article data in other languages: english german

Visits: 2.061 *