Prethodno priopćenje
https://doi.org/10.20867/thm.11.1.3
KVALITETA USLUGA U HOTELSKOJ INDUSTRIJI: KONCEPT I MJERENJE
Suzana Marković
orcid.org/0000-0001-7035-1293
; Faculty of tourism and hospitality management, University of Rijeka, Opatija, Croatia
Sažetak
Istraživanja znanstvenih i stručnih radova, stranih autora, svjedoče o rastućem zanimanju za proučavanje koncepta kvalitete (Quality), upravljanja potpunom kvalitetom (Total Quality Management), kvalitete usluga (Service Quality) i zadovoljstva klijenta (Customer Satisfaction), za razliku od domaćih autora, koji vrlo rijetko ili samo s nekoliko aspekata, proučavaju ove koncepte.
U svojoj težnji za poboljšanjem kvalitete hotelskih usluga i zadovoljstva hotelskih gostiju, hotelski menadžeri često nailaze na problem mjerenja kvalitete usluga.
Stoga je cilj ovog istraživanja detaljno objasniti koncept kvalitete usluga, te koncept mjerenja kvalitete usluga. Osim toga, u radu se opisuje i SERVQUAL ljestvica mjerenja (Parasuraman, ZeithamI, Berry, 1985., 1988., 1991.), kao i ostale ljestvice i modeli, koji se najčešće koriste u mjerenju kvalitete usluga u hotelskoj industriji.
Ključne riječi
kvaliteta; kvaliteta usluga; mjerenje; SERVQUAL; hotelska industrija
Hrčak ID:
181346
URI
Datum izdavanja:
30.6.2005.
Posjeta: 5.824 *