Prethodno priopćenje
https://doi.org/10.22598/pi-be/2026.1.42344
Zadovoljstvo studenata poslovnim procesima u visokom obrazovanju
Sanja Zambelli
orcid.org/0000-0001-7011-2778
; University for Applied Science in Rijeka, Rijeka, Croatia
*
Marko Babić
orcid.org/0009-0001-2084-7108
; University of Libertas, Zagreb, Croatia
Miroslav Drljača
; University North, Koprivnica, Croatia
Zvonimir Peranić
orcid.org/0000-0003-0033-111X
; University for Applied Science in Rijeka, Rijeka, Croatia
* Dopisni autor.
Sažetak
Svrha: Ovo istraživanje ispituje zadovoljstvo studenata percipiranom izvedbom ključnih poslovnih procesa u visokoškolskoj ustanovi te identificira procesno specifične čimbenike koji značajno utječu na zadovoljstvo. Kvaliteta usluge konceptualizirana je kao procesno utemeljen konstrukt ugrađen u institucionalnu izvedbu i sustave upravljanja kvalitetom.
Dizajn/metodologija: Primijenjen je kvantitativni istraživački dizajn uz korištenje strukturiranog anketnog upitnika s česticama Likertova tipa. Podaci su prikupljeni od 160 studenata jedne hrvatske visokoškolske ustanove. Višestruka linearna regresijska analiza korištena je za ispitivanje učinaka procesno specifičnih čimbenika na zadovoljstvo u okviru šest institucionalnih poslovnih procesa: nastava, knjižnica, studentska služba, informatička podrška, izdavačka djelatnost i znanstveno-istraživački rad.
Rezultat: Rezultati pokazuju jasne procesno specifične odrednice zadovoljstva studenata. Zadovoljstvo nastavom značajno predviđaju pripremljenost nastavnika, jasnoća nastavnih sadržaja i kvaliteta studijskog programa. Zadovoljstvo knjižnicom povezano je s kompetentnošću knjižničnog osoblja i odgovaranjem na potrebe korisnika, dok je zadovoljstvo studentskom službom određeno kvalitetom komunikacije i poznavanjem procedura. Na zadovoljstvo informatičkom podrškom utječu kompetentnost informatičkog osoblja i opremljenost učionica. Zadovoljstvo izdavačkom djelatnošću ponajprije je povezano s dostupnošću udžbenika autora iz redova nastavnog osoblja. Zadovoljstvo znanstveno-istraživačkim radom uglavnom je povezano s percipiranim ugledom ustanove, dok istraživačka kompetentnost akademskog osoblja nije statistički značajna.
Praktične implikacije: Visokoškolske ustanove trebale bi dati prednost procesno usmjerenim strategijama upravljanja kvalitetom koje su usmjerene na kompetentnost osoblja, učinkovitost komunikacije, optimizaciju infrastrukture i usklađivanje potpornih usluga s potrebama studenata.
Izvornost/vrijednost: Ovo istraživanje proširuje istraživanja kvalitete usluge operacionaliziranjem zadovoljstva studenata na razini institucionalnih poslovnih procesa, umjesto na razini izoliranih dimenzija usluge.
Ključne riječi
zadovoljstvo studenata; visoko obrazovanje; kvaliteta usluge; upravljanje kvalitetom; poslovni procesi; institucionalna podrška; studentsko iskustvo
Hrčak ID:
347813
URI
Datum izdavanja:
15.6.2026.
Posjeta: 89 *