Professional paper
Zadovoljstvo kupaca - kako ga mjeriti?
Andrijana Kos
orcid.org/0000-0002-1441-0321
; Međimursko veleučilište u Čakovcu, Čakovec, Hrvatska
Mirjana Trstenjak
orcid.org/0000-0001-9656-211X
; Međimursko veleučilište u Čakovcu, Čakovec, Hrvatska
Ana Kralj
; Međimursko veleučilište u Čakovcu, Čakovec, Hrvatska
Abstract
Zadovoljstvo kupaca je mišljenje koje oni imaju o poduzeću ili proizvodu, a temelje ga na usporedbi percipiranih značajki korištenog proizvoda s vlastitim očekivanjima. Zadovoljstvo je potrebno mjeriti kako bi se razumjelo iskustvo koje kupci doživljavaju koristeći proizvod. Mjerenje zadovoljstva uključuje prikupljanje podataka, pohranjivanje i analiziranje, a obično se mjeri putem anketnih upitnika. Nekoliko razina u poduzeću sudjeluje u izradi anketnog upitnika, koji mora biti sastavljen prema određenim pravilima da bi dao upotrebljive informacije. Postoji nekoliko metoda prikupljanja podataka o zadovoljstvu kupaca pomoću anketnog upitnika, a cilj je što veći odaziv kako bi se postigao reprezentativan rezultat.
Keywords
informacije; kupac; mjerenje; proizvod; zadovoljstvo
Hrčak ID:
71322
URI
Publication date:
30.6.2011.
Visits: 13.977 *