Skoči na glavni sadržaj

Zbornik radova Međimurskog veleučilišta u Čakovcu, Vol. 2 No. 1, 2011.

Stručni rad

Zadovoljstvo kupaca - kako ga mjeriti?

Andrijana Kos orcid id orcid.org/0000-0002-1441-0321 ; Međimursko veleučilište u Čakovcu, Čakovec, Hrvatska
Mirjana Trstenjak orcid id orcid.org/0000-0001-9656-211X ; Međimursko veleučilište u Čakovcu, Čakovec, Hrvatska
Ana Kralj ; Međimursko veleučilište u Čakovcu, Čakovec, Hrvatska

Puni tekst: hrvatski doc 74 Kb

str. 48-54

preuzimanja: 9.409

citiraj

Sažetak

Zadovoljstvo kupaca je mišljenje koje oni imaju o poduzeću ili proizvodu, a temelje ga na usporedbi percipiranih značajki korištenog proizvoda s vlastitim očekivanjima. Zadovoljstvo je potrebno mjeriti kako bi se razumjelo iskustvo koje kupci doživljavaju koristeći proizvod. Mjerenje zadovoljstva uključuje prikupljanje podataka, pohranjivanje i analiziranje, a obično se mjeri putem anketnih upitnika. Nekoliko razina u poduzeću sudjeluje u izradi anketnog upitnika, koji mora biti sastavljen prema određenim pravilima da bi dao upotrebljive informacije. Postoji nekoliko metoda prikupljanja podataka o zadovoljstvu kupaca pomoću anketnog upitnika, a cilj je što veći odaziv kako bi se postigao reprezentativan rezultat.

Ključne riječi

informacije; kupac; mjerenje; proizvod; zadovoljstvo

Hrčak ID:

71322

URI

https://hrcak.srce.hr/71322

Datum izdavanja:

30.6.2011.

Posjeta: 13.977 *