Ekonomski pregled, Vol. 65 No. 1, 2014.
Stručni rad
UTJECAJ POVRATA ROBA NA PERFORMANSE U MALOPRODAJI
Radojko Lukić
Sažetak
U posljednje vrijeme sve češći su povrati / reklamacija, (kao i krađa),
roba u maloprodaji. Ta pojava je posebno izražena u maloprodaji razvijenih
zemalja tržišne ekonomije. U ostalim zemljama povrat roba je tek u početnoj
fazi razvoja, tj. na znatno je nižoj razini. Stopa povrata roba od prodaje je,
zbog izraženog trenda porasta gotovo u svim zemljama svijeta, sve značajniji
pokazatelj kako stupnja satisfakcije (zadovoljstva) potrošača, tako i performansi
(uspješnosti) globalnih maloprodajnih lanaca, pa tako kupčevi povrati
roba u razvijenim zemljama iznose oko 8% od prodaje. Značajni su,
dakle, troškovi kupčevih povrata roba. To se svakako negativno odražava na
ukupne performanse maloprodajnih lanaca. U cilju optimiziranja troškova
kupčevih povrata roba, neovisno o razlozima smatra se da je neophodno
stvoriti «fleksibilnu» politiku povrata roba kao instrumenta upravljanja prodajom,
maržom, i profitom maloprodajnih lanaca, kao i centralizirani sustav
njihove autorizacije. Isto tako, vrlo je važno kontinuirano unapređivati sustav
upravljanja odnosima s kupcima. Investiranje u «prevenciju» može u velikoj
mjeri utjecati na smanjenje troškova kupčevih povrata roba, što se pozitivno
odražava na performanse maloprodajnih lanaca. Svrha i cilj istraživanja u
ovom radu jest da se što potpunije ukaže na sve veći utjecaj povrata roba
na profit suvremenih trgovaca. Stoga je neophodno adekvatnom kontrolom
minimizirati njihov efekt. Metodologija istraživanja problema povrata roba
je prije svega zasnovana na komparativnoj analizi sekundarnih podataka za
Sjedinjene Američke Države i Kanadu. Rezultati istraživanja na primjeru
odnosnih država pokazuju da povrat roba znatno utječe na profit globalnih
trgovaca. U budućnosti ovaj problem će biti sve značajniji i menadžment
maloprodaje mora mu posvetiti posebnu pozornost.
Ključne riječi
satisfakcija kupaca; politika povrata roba; autorizacija; prevare; profit
Hrčak ID:
117924
URI
Datum izdavanja:
19.3.2014.
Posjeta: 2.330 *