Izvorni znanstveni članak

https://doi.org/10.22598/mt/2016.28.2.191

Važnost percipirane vrijednosti usluga kod bankarskih usluga

Aleksandra Pisnik orcid.org/0000-0002-8680-4143 ; University of Maribor
Jasmina Dlačić orcid.org/0000-0002-3592-1876 ; University of Rijeka
Borut Milfelner orcid.org/0000-0003-4469-3972 ; University of Maribor

Sažetak

Svrha – U različitim granama djelatnosti percipirana vrijednost usluga istaknuta je kao značajan medijator između percipirane kvalitete usluga te zadovoljstva i odanosti korisnika. Stoga je svrha ovoga rada na primjeru usluga u bankarskome sektoru testirati konceptualni model percipirane vrijednosti usluga i njegovih utjecajnih faktora, kao što su percipirana cijena i percipirana kvaliteta usluga, te posljedica, zadovoljstvo i odanost korisnika.
Metodološki pristup – Za potrebe empirijskog istraživanja razvijen je mjerni instrument te testirana njegova valjanost i pouzdanost. Korišteni mjerni instrument provjeren je kroz eksplorativnu faktorsku analizu, konfirmatornu faktorsku analizu te strukturalno modeliranje. Strukturalni model s pet reflektivnih konstrukata analiziran je kako bi se testirale direktne i indirektne veze među konstruktima.
Rezultati i implikacije – Rezultati potvrđuju medijacijsku ulogu percipirane vrijednosti u odnosu percipirane cijene i percipirane kvalitete te zadovoljstva i odanosti korisnika kod usluga u bankarskome sektoru.
Ograničenja – Kako su rezultati istraživanja direktno relevantni isključivo korisnicima bankarskih usluga i marketinškim menedžerima u bankama, treba se uzeti s oprezom generalizacija rezultata na druge usluge osim bankarskih.
Doprinos – Ovaj rad zasniva se na postojećim spoznajama te ih nadograđuje direktnim i indirektnim efektima među istraživanim konceptima. On naglašava važnost percipirane vrijednosti usluga u postizanju zadovoljnih i odanih korisnika u bankarskim uslugama.

Ključne riječi

percipirana kvaliteta; percipirana cijena; percipirana vrijednost; zadovoljstvo potrošača; odanost korisnika; bankarske usluge

Hrčak ID:

170395

URI

https://hrcak.srce.hr/170395

Datum izdavanja:

9.12.2016.

Podaci na drugim jezicima: engleski

Posjeta: 2.897 *