Stručni rad

KONCEPTI MJERENJA KVALITETE USLUGA U HOTELSKOJ INDUSTRIJI

Jasmina Gržinić

Sažetak

Kvaliteta usluge u hotelskoj industriji važan je čimbenik uspješnog poslovanja. Postojeći trend upravljanja potpunom kvalitetom u hotelskoj industriji osigurava postizanje konkurentskih prednosti hotelskih tvrtki te je iz tog razloga predmet suvremenih izučavanja kvalitete usluge u hotelijerstvu. Koncept i konceptualni model kvalitete usluge neophodan je u razumijevanju nastanka kvalitete usluge i mogućih jazova kvalitete. Cilj ovog rada je prikazati važnost kvalitete usluge u hotelskoj industriji i to s konceptualnog stajališta kao i sa stajališta mjerenja kvalitete usluge. SERVQUAL model pruža odgovarajući konceptualni okvir za istraživanje i mjerenje kvalitete usluga u uslužnim djelatnostima. SERVQUAL ima široku primjenu, kako u znanosti, tako i u praksi različitih uslužnih djelatnosti. Cilj rada je dati pregled organizacijskih varijabli (politika, kadrovi, struktura, tehnologija, procesi) koja će garantirati najbolju kvalitetu usluga uz minimalne troškove.

Ključne riječi

kvaliteta; usluga; hotelska industrija; kriteriji mjerenja

Hrčak ID:

16088

URI

https://hrcak.srce.hr/16088

Datum izdavanja:

19.7.2007.

Podaci na drugim jezicima: engleski

Posjeta: 109.131 *