Market-Tržište, Vol. 30 No. 2, 2018.
Izvorni znanstveni članak
https://doi.org/10.22598/mt/2018.30.2.177
Uloga potrošačeva povjerenja, kvalitete usluge i dimenzija vrijednosti pri određivanju zadovoljstva i lojalnosti: empirijsko istraživanje mobilne telekomunikacijske industrije u Pakistanu
Wajeeha Aslam
orcid.org/0000-0001-8967-1406
; IQRA University
Imtiaz Arif
orcid.org/0000-0002-0102-5870
; IQRA University
Kashif Farhat
orcid.org/0000-0003-1460-9784
; Muhammad Ali Jinnah University
Marium Khursheed
orcid.org/0000-0001-9069-8542
; IQRA University
Sažetak
Svrha – Primarna je svrha ovoga istraživanja ispitati i istražiti čimbenike koji utječu na zadovoljstvo i lojalnost potrošača telekomunikacijskim uslugama jer se oni smatraju glavnim komponentama za osiguranje učinkovitosti i rasta u industriji usluga.
Metodološki pristup – Prikupljeni su podatci od 406 ispitanika putem prilagođenog upitnika. Statističke tehnike: analiza pouzdanosti, eksploratorna faktorska analiza (EFA), konfirmatorna faktorska analiza (CFA) i SEM Path analiza korištene su radi testiranja hipoteza.
Rezultati i implikacije – Rezultati istraživanja pokazali su da povjerenje i zadovoljstvo imaju značajan utjecaj na lojalnost potrošača, a zadovoljstvo snažnu poziciju. Povjerenje i kvaliteta usluge imaju značajan utjecaj na zadovoljstvo potrošača. Isto tako, kad je u pitanju konstrukt percipirane vrijednosti, emocionalna vrijednost i novčana vrijednost značajno su povezane sa zadovoljstvom potrošača. Prema TRA-u, to pokazuje da pozitivan stav potrošača vodi prema snažnoj namjeri ispunjavanja njegova uvjerenja.
Ograničenja – Uzorak istraživanja može biti jedno od ograničenja. U budućnosti se može provesti međukulturalna usporedba kako bi se vidjele razlike između kultura. Usporedba razvijenih i nedovoljno razvijenih zemalja isto tako može pružiti holističke rezultate.
Doprinos – Istraživanje je usmjereno na razmatranje zadovoljstva i lojalnosti potrošača na temelju percipiranih odrednica vrijednosti, povjerenja i kvalitete usluge.
Ključne riječi
zadovoljstvo potrošača; lojalnost potrošača; povjerenje; kvaliteta usluge; percipirana vrijednost
Hrčak ID:
213115
URI
Datum izdavanja:
18.12.2018.
Posjeta: 5.268 *