Skoči na glavni sadržaj

Prethodno priopćenje

Kvaliteta usluga u bankarskoj industriji: koncept i mjerenje

Mario Pepur orcid id orcid.org/0000-0001-7564-5442 ; Ekonomski fakultet Split


Puni tekst: hrvatski pdf 1.312 Kb

str. 53-66

preuzimanja: 2.144

citiraj


Sažetak

Tijekom života svi stanovnici razvijenih zemalja koriste bankarske usluge, pri čemu veliku važnost pridaju njihovoj kvaliteti. Stoga u radu ispituje koncept i mjerenje kvalitete usluga u bankarskom sektoru. Prikazani su rezultati eksplorativnog istraživanja koji se odnose na percepcije korisnika o kvaliteti usluga u bankama diljem Splitsko-dalmatinske županije. U radu je korištena mapa «važnost-performansa« kako bi se ispitalo koje su od «pet osnovnih dimenzija« kvalitete usluga značajne za korisnike financijskih usluga, te kako bi se prikazala korisnost i relativna jednostavnost primjene ovoga načina mjerenja kvalitete usluga u bankarskom sektoru. Isto tako, cilj je istraživanja pokazati ne samo kako klijenti percipiraju kvalitetu usluga koje im banke trenutno pružaju, nego i što im je važno pri korištenju bankarskih usluga. Dobiveni rezultati mogu biti značajni za pružatelje bankarskih usluga kako bi mogli eventualno korigirati svoje poslovanje i prilagoditi ga potrebama korisnika.

Ključne riječi

kvaliteta usluge, bankarski sektor

Hrčak ID:

21981

URI

https://hrcak.srce.hr/21981

Podaci na drugim jezicima: engleski

Posjeta: 4.136 *