Skoči na glavni sadržaj

Izvorni znanstveni članak

https://doi.org/10.24141/1/6/2/4

Zadovoljstvo klijenata pruženom uslugom ljekarnika u vrijeme epidemije bolesti COVID-19

Dora Rašan ; Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu, Sveučilište u Rijeci, Hrvatska
Suzana Marković orcid id orcid.org/0000-0001-7035-1293 ; Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu, Sveučilište u Rijeci, Hrvatska
Jelena Dorčić ; Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu, Sveučilište u Rijeci, Hrvatska
Lovro Rašan ; Odjel za biotehnologiju, Sveučilište u Rijeci, Hrvatska


Puni tekst: hrvatski pdf 193 Kb

str. 219-228

preuzimanja: 391

citiraj


Sažetak

Uvod: Pojavom epidemije bolesti COVID-19 ljekarne su se susrele s dosad nezabilježenom potražnjom za dezinficijensima, antisepticima te zaštitnim maskama. Ljudi su u većoj mjeri počeli odlaziti u ljekarne, koje su se morale od početka epidemije strogo pridržavati mjera sigurnosti. Uloga ljekarnika u navedenim okolnostima postala je još važnija.

Cilj i metode: Cilj ovog rada bio je istražiti i analizirati stavove klijenata ljekarni o kvaliteti usluge, analizirati njihovo sveukupno zadovoljstvo te ispitati razinu straha od bolesti COVID-19. U tu svrhu na temelju relevantne znanstvene literature kreiran je upitnik koji je distribuiran putem interneta. U mjerenju kvalitete usluge ljekarnika primijenjen je modificirani mjerni instrument SERVQUAL. Istraživanje je provedeno na uzorku od 203 klijenata ljekarni.

Rezultati: Rezultatima provedenoga empirijskog istraživanja utvrđeno je da ispitanici posjeduju visoka očekivanja o kvaliteti usluga ljekarnika (3,93). Ukupna percepcija ispitanika pružene usluge ljekarnika iznosi 3,54, što ukazuje na činjenicu da je prisutan negativan SERVQUAL jaz između percepcije i očekivanja ispitanika (–0,39). Negativan jaz bio je najveći pri ocjeni varijable „Ljekarnik bi me trebao uputiti što učiniti ako propustim dozu lijeka”(–1,60), a najveći pozitivan jaz pri vrednovanju varijable „Ljekarnik je riješio sve zdravstvene probleme koje sam očekivao” (+0,82). Ispitanici su bili zadovoljni ukupnom pruženom uslugom ljekarnika (4,53) te su prilikom posjeta ljekarni osjećali srednju razinu straha od bolesti COVID-19 (3,03).

Zaključak: Istraživanje zadovoljstva klijenata pruženom uslugom ljekarnika od krucijalnog je značaja za poboljšanja i unaprjeđenja postojeće kvalitete usluge ljekarnika. Istraživanje je pokazalo da je SERVQUAL prikladan mjerni instrument za mjerenje razlike u očekivanjima i percepciji klijenata o kvaliteti usluga ljekarnika.

Ključne riječi

kvaliteta ljekarničkih usluga, zadovoljstvo klijenata, SERVQUAL, statistička analiza, strah od bolesti COVID-19

Hrčak ID:

244589

URI

https://hrcak.srce.hr/244589

Podaci na drugim jezicima: engleski

Posjeta: 1.039 *