Preliminary communication
https://doi.org/10.31784/zvr.13.1.19
Identifikacija ključnih čimbenika zadovoljstva korisnika u željezničkom putničkom prijevozu
Dora Naletina
orcid.org/0000-0002-6275-7039
; University of Zagreb, Faculty of Economics and Business, Zagreb, Croatia
*
Ivana Štulec
orcid.org/0000-0002-6646-505X
; University of Zagreb, Faculty of Economics and Business, Zagreb, Croatia
Maja Ilić
; Union Rail d.o.o., Šmrika, Croatia
* Corresponding author.
Abstract
Željeznički promet je rastući i fundamentalno siguran način prijevoza u cijelom svijetu. Sa značajkama kao što su sigurnost, pouzdanost i sposobnost da primi veliki broj putnika, ima veliki potencijal da se uspostavi kao snažan i konkurentan način prijevoza. Važno je prepoznati da korisnici željezničkog putničkog prijevoza imaju različite potrebe i ciljeve što dovodi do višestrukih tumačenja kvalitete usluge. Ovo je istraživanje provedeno u kontekstu temeljnih komponenti zadovoljstva uslugom, uključujući aspekte kao što su fizičko kruženje, ponašanje osoblja, percipirana cijena usluge, sveukupna kvaliteta i samo zadovoljstvo. Cilj istraživanja je ispitati koje aspekte korisnici smatraju najvažnijima za svoje zadovoljstvo prilikom korištenja željezničkih usluga, te tako identificirati ključne čimbenike zadovoljstva. Instrument istraživanja bio je anketni upitnik. U analizi rezultata korištena je deskriptivna statistika, faktorska analiza i korelacijska analiza. Rezultati provedenog istraživanja otkrivaju rasprostranjeno nezadovoljstvo željezničkim uslugama među korisnicima željezničkog putničkog prijevoza u Republici Hrvatskoj. Među utvrđenim nedostacima najzastupljeniji su nedostaci u čistoći objekata, nepouzdanje prema zaposlenicima, odstupanje od voznog rasporeda, te znatno smanjenje korištenja usluge potaknuto poskupljenjem. Faktorskom analizom identificirana su tri ključna čimbenika zadovoljstva korisnika: (1) fizičko okruženje, (2) ponašanje osoblja i (3) percepcija cijene. Analizirajući ključne čimbenike zadovoljstva ispitanika, ovo istraživanje omogućuje pružateljima željezničkih usluga da porade na ključnim problematičnim područjima i tako povećaju zadovoljstvo korisnika. Rezultati istraživanja nude vrijedne društvene i gospodarske implikacije s obzirom da se u uvjetima održivog razvoja sve veći naglasak stavlja na upotrebu javnog prijevoza.
Keywords
željeznički putnički prijevoz; zadovoljstvo korisnika; kvaliteta usluge; faktorska analiza
Hrčak ID:
331495
URI
Publication date:
18.6.2025.
Visits: 710 *