Original scientific paper

ISTRAŽIVANJE KVALITETE USLUGA I NJEZIN UTJECAJ NA POTENCIJANU VJERNOST KUPCA U TRADICIONALNIM TURISTIČKIM AGENCIJAMA

Ovidiu Ioan Moisescu ; Faculty of Economics and Business Administration, Babeş-Bolyai University of Cluj-Napoca, Cluj-Napoca, Romania
Oana Adriana Gică ; Faculty of Economics and Business Administration, Babeş-Bolyai University of Cluj-Napoca, Cluj-Napoca, Romania

Abstract

Vjernost kupca i faktori koji je određuju u posljednjih nekoliko desetljeća ključne su teme u literaturi o marketingu i menadžmentu u turizmu i destinacijama i temeljito se istražuju. Međutim, utjecaj kvalitete usluge na vjernost kupca u području distribucije turističkih proizvoda u literaturi se rijetko ističe. Ovo istraživanje ima za cilj opisati utjecaj kvalitete usluga tradicionalnih turističkih agencija na potencijalnu vjernost kupaca u Rumunjskoj i dio je većeg istraživanja koje analizira utjecaj percipiranih komponenata društvene odgovornosti na kupaca. Provedena je online anketa na uzorku od 286 rumunjskih građana koji su od tradicionalnih turističkih agencija kupili putničke usluge i turističke aranžmane. Za ocjenjivanje kvalitete usluge indikatori iz modela SERVQUAL prilagođeni su za specifične potrebe ovog istraživanja, a ponovna kupnja usluga i namjera preporuke agencije upotrebljene su kao mjere potencijalne
vjernosti. Rezultati su pokazali da, premda svaka dimenzija kvalitete usluge ima značajan i pozitivan utjecaj na potencijalnu vjernost, opipljivost na nju ima najmanji, a pouzdanost najveći utjecaj.

Keywords

kvaliteta usluge; SERVQUAL; potencijalna vjernost; turistička agencija

Hrčak ID:

135197

URI

https://hrcak.srce.hr/135197

Publication date:

1.12.2014.

Article data in other languages: english

Visits: 3.435 *