Preliminary communication

UPRAVLJANJE ODNOSOM S KLIJENTIMA U HOTELIJERSTVU

Kristijan Mihajlinović ; ETO d.o.o., Opatija, Croatia

Abstract

Promjene, izazovi, konkurencija na svjetskom tržištu vraćaju nas tradicionalnim osnovama poslovanja te nas svakodnevno podsjećaju da se svako poslovanje temelji na klijentima. Doba proizvoda je iza nas, nastupilo je doba usluga i umova. Stalne poslovne promjene, trend globalizacije, brojne inovacije su nezaustavljive i nemilosrdne. Danas klijenti svojom odlukom o kupnji odlučuju koja će poduzeća opstati, a koja ne. Zato je borba za svakog pojedinog klijenta i njegovu lojalnost postala toliko važna. Jedino tvrtka koja primjećuje i ispunjava želje i potrebe svakog individualnog klijenta može opstati na tržištu današnjice odnosno sutrašnjice. Rješenje koje se nameće je kvalitetan sustav upravljanja odnosom s klijentima (Customer Relationship Management - CRM). Upravljanje odnosom s klijentima je stari poslovni koncept koji danas ponovno postaje aktualan zahvaljujući tehnologiji koja ga omogućuje i podržava. U tom smislu upravljanje odnosom s klijentima, mora postati jedna od temeljnih društvenih i individualnih vrijednosti koje se njeguje, razvija i afirmira. Ono mora postati način razmišljanja i života. Poduzeća budućnosti moraju biti temeljena na znanju, kompetenciji i osobnim značajkama i vještinama managera koja će stvarati pozitivnu poduzetničku klimu unutar poduzeća i u svom okruženju, te poticati radne kolege i poslovne suradnike na kreativnost, inovativnost i timski rad.

Keywords

CRM – Customer Relationship Management; customer; guest; satisfaction; loyalty; hotel industry; Benefits; management

Hrčak ID:

149021

URI

https://hrcak.srce.hr/149021

Publication date:

15.10.2015.

Article data in other languages: english

Visits: 6.066 *