Skip to the main content

Review article

UTJECAJ PERCIPIRANE KVALITETE NA ZADOVOLJSTVO I LOJALNOST KLIJENATA BANAKA

Adis Puška orcid id orcid.org/0000-0003-3274-0188 ; Visoka škola računarstva i poslovnih komunikacija eMPIRICA
Sead Šadić ; Vlada Brčko distrikta BiH
Admir I. Beganović ; Univerzitet za poslovne studije Banja Luka


Full text: croatian pdf 281 Kb

page 261-282

downloads: 1.927

cite


Abstract

U ovome radu istražuje se na koji je način povezana percipirana kvaliteta klijenata banaka s njihovim zadovoljstvom i odanošću. Istraživanje je provedeno na području Brčko distrikta BiH korištenjem namjernog prigodnog uzorka. U istraživanju je korištena online anketa kojoj je pristupilo 469 klijenata banaka, a od toga je 225 klijenata popunilo ovu anketu. Za mjerenje kvalitete je korišten prilagođeni SERVPREF model, a zadovoljstvo i lojalnost su mjereni uz pomoć četiri tvrdnje. Značaj ovoga istraživanje je u tome što će se kroz dokazivanje hipoteza utvrditi da je od važnosti za poslovanje svake banke upravo kvaliteta jer ona utječe, kako na zadovoljstvo, tako i na lojalnost korisnika te koja od dimenzija kvaliteta upravo najviše utječe na ove varijable. Rezultati koji su dobiveni ovim istraživanjem pridonose tome da banke bolje razumiju klijente. Provedena statistička analiza izvršena je uz pomoć programskog alata SPSS 20 te je korištena višestruka regresijska analiza, korelacijska analiza. Također je ispitana pouzdanost prikupljenih podataka uz pomoć Cronbach's Alpha pokazatelja. Osim toga, primijenjena je i deskriptivna analiza prikupljenih podataka. Rezultati višestruke regresijske analize pokazali su da postoji značajan utjecaj percipirane kvalitete banaka na zadovoljstvo i odanost klijenata čime su dokazane prve dvije pomoćne hipoteze. Dokazano je da postoji značajan utjecaj zadovoljstva klijenata na njihovu odanost čime je dokazana treća pomoćna hipoteza. Dokazivanjem ovih hipoteza dokazana je i glavna hipoteza i pokazano da percipirana kvaliteta utječe na zadovoljstvo i lojalnost klijenata, a samo zadovoljni klijenti mogu postati odani.

Keywords

SERVPREF model; zadovoljstvo klijenata; odanost klijenata; multivarijacijska analiza

Hrčak ID:

160067

URI

https://hrcak.srce.hr/160067

Publication date:

17.6.2016.

Article data in other languages: english

Visits: 3.281 *