Preliminary communication

https://doi.org/10.22598/zefzg.2018.2.43

Istraživanje utjecaja čekanja studenata na percipiranu kvalitetu usluge na primjeru studentske referade

Jasna Prester orcid.org/0000-0003-3027-841X ; Ekonomski fakultet Sveučilišta u Zagrebu, Zagreb, Hrvatska
Patricija Peras orcid.org/0000-0002-9340-0729

Abstract

Cilj ovog rada je utvrditi utjecaj vremena čekanja studenata u studentskoj referadi na zadovoljstvo pruženom uslugom, tj. na percepciju kvalitete usluge, te empirijski analizirati repove čekanja u studentskoj referadi. Istraživanje je provedeno ispred jedne studentske referade, na način da se bilježilo svaki dan u jednom tjednu po tri sata dnevno, svaki dan u isto doba dana. Dijelilo se anketne upitnike studentima koji su čekali svoj ulazak u referadu kako bi primili usluge referade. Prikupljeni su podatci o demografskim obilježjima ispitanika, vremenu čekanja provedenog u repu, na šalteru usluživanja, vremenu provedenog u uslužnom sustavu, te zadovoljstvu uslugama. Rezultati istraživanja su testirani koristeći kvantitativne metode istraživanja, te je u zaključku istraživanja vidljivo da postoji uloga vremena čekanja na zadovoljstvo uslugom, tj. na percepciju kvalitete usluge.

Keywords

čekanje; red; rep; repovi čekanja; kvaliteta usluge

Hrčak ID:

212453

URI

https://hrcak.srce.hr/212453

Publication date:

13.12.2018.

Visits: 1.502 *