Review article
Konceptualni model kao alat za upravljanje kvalitetom bankarskih usluga
Kornelija Severović
Nikolina Žajdala
Bojana Cvetković Šoštarić
Abstract
Kvaliteta je postala osnovni čimbenik gospodarske učinkovitosti i osnovni princip djelovanja uspješnih organizacija.
Posljedica toga je revolucija na području kvalitete, koja je zahvatila sve vrste proizvoda i usluga, pa
tako i područje bankarskih usluga. Razumjeti sadašnje i buduće potrebe klijenata i znati ih ispuniti i nastojati
nadmašiti njihova očekivanja, zadatak je svake uspješne ekonomije. Zbog toga banke u razvijenim ekonomijama
nastoje organizacijski, tehnološki i informatički preorijentirati svoje poslovanje na način da je u središtu poslovanja
klijent.
Značajni pokazatelji kvalitete usluga koje pružaju banke mjeri se vremenom čekanja klijenata na pružanje željene
usluge te brojem stranaka koje odustaju od ulaska u banku zbog dugih repova čekanja. Nezadovoljan klijent
najlošiji je rezultat rada i djelovanja banaka. Slijedom navedenog, veliki trud ulaže se u poboljšanje kvalitete
usluga, koja podrazumijeva profesionalnost i komunikativnost osoblja s kojima klijenti dolaze u kontakt, davanje
točnih i jasnih informacija te kratko čekanje u redovima.
Cilj ovog rada je prikazati i opisati funkcioniranje bankarskog sustava u uvjetima uspostavljanja kvalitete pružanja
usluga klijentima, te prepoznati osnovne smjernice za povećanje kvalitete rada poslovnica banaka. Kako je
bankarski sustav vrlo dinamičan i kompleksan u svrhu optimalizacije navedenih parametara kvalitete poslovanja
banka izrađen je konceptualni model koji će u daljnjim istraživanjima poslužiti za razvoj simulacijskog
modela.
Keywords
kvaliteta servisa; klijenti/potrošači; menadžment; upravljanje kvalitetom; konceptualno modeliranje
Hrčak ID:
42879
URI
Publication date:
10.7.2009.
Visits: 5.879 *