Review article

UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KLIJENTIMA I KVALITETA USLUGA

KORNELIJA SEVEROVIĆ ; PRIVREDNA BANKA ZAGREB
ŽELJKO MARTIŠKOVIĆ ; PRIVREDNA BANKA ZAGREB
ANA-MARI HORŽIN

Abstract

Cilj ovog rada je prikazati neke aspekte područja upravljanja odnosima s klijentima i kvalitete usluga, te omogućiti razvoj metodološkog okvira za razvoj usluga. U prvom dijelu rada prikazat će se istraživanja upravljanja odnosima s klijentima,
kao pomagala u uspostavi današnje poslovne prakse. Prikaz dosadašnjih istraživanja vremenski je smješten u posljednjih deset godina. U kontekstu prikaza upravljanja odnosima s klijentima, dat će se osvrt na dosadašnja istraživanja kvalitete
usluga, budući je kvaliteta usluga jedna od često spominjanih kategorija poslovanja s klijentima, korisnicima usluga.

Keywords

upravljanje odnosima s klijentima; kvaliteta usluga; oblikovanje usluga

Hrčak ID:

87540

URI

https://hrcak.srce.hr/87540

Publication date:

20.8.2012.

Article data in other languages: english

Visits: 6.220 *