Economic Review, Vol. 62 No. 9-10, 2011.
Original scientific paper
EFIKASNOST TIPA KOMPENZACIJE ZA ISPRAVAK NEISPORUČENE USLUGE – ISTRAŽIVANJE HRVATSKIH POTROŠAČA
Milivoj Marković
Mladen Mlinarević
Rudolf Vouk
Abstract
U ovom se radu istražuje efikasnost različitih tipova kompenzacije za ispravak neisporučene usluge i to: monetarne, kvazimonetarne i nemonetarne kompenzacije. Svi tipovi kompenzacije imali su isti ekonomski trošak za poduzeće. U istraživanju je korišten eksperimentalni dizajn zajedno sa hipotetskim scenarijima. Eksperimentalna manipulacija je bila zadovoljavajuća kao što su pokazali rezultati linearne regresije. ANOVA je korištena za analizu prosječnih razlika između različitih tipova kompenzacija za neisporučenu uslugu. Rezultati su pokazali da potrošači preferiraju monetarnu kompenzaciju (najveća efi kasnost) iznad kvazimonetarne i nemonetarne kompenzacije. Nisu pronađene signifikantne razlike između kvazimonetarne i nemonetarne kompenzacije. U slučaju velike pogreške u procesu isporuke usluge menadžment bi morao ponuditi potrošačima novčanu kompenzaciju s ciljem povećavanja njihovog zadovoljstva. U slučajevima blaže neisporuke usluge, kvazimonetarna i nemonetarna kompenzacija su jednako efikasne u ispravku zadovoljstva potrošača.
Keywords
ispravak neisporučene usluge; tip kompenzacije; hipotetski scenariji; zadovoljstvo potrošača
Hrčak ID:
72845
URI
Publication date:
15.10.2011.
Visits: 2.069 *