Skip to the main content

Original scientific paper

EFIKASNOST TIPA KOMPENZACIJE ZA ISPRAVAK NEISPORUČENE USLUGE – ISTRAŽIVANJE HRVATSKIH POTROŠAČA

Milivoj Marković
Mladen Mlinarević
Rudolf Vouk


Full text: english pdf 194 Kb

page 508-524

downloads: 894

cite


Abstract

U ovom se radu istražuje efikasnost različitih tipova kompenzacije za ispravak neisporučene usluge i to: monetarne, kvazimonetarne i nemonetarne kompenzacije. Svi tipovi kompenzacije imali su isti ekonomski trošak za poduzeće. U istraživanju je korišten eksperimentalni dizajn zajedno sa hipotetskim scenarijima. Eksperimentalna manipulacija je bila zadovoljavajuća kao što su pokazali rezultati linearne regresije. ANOVA je korištena za analizu prosječnih razlika između različitih tipova kompenzacija za neisporučenu uslugu. Rezultati su pokazali da potrošači preferiraju monetarnu kompenzaciju (najveća efi kasnost) iznad kvazimonetarne i nemonetarne kompenzacije. Nisu pronađene signifikantne razlike između kvazimonetarne i nemonetarne kompenzacije. U slučaju velike pogreške u procesu isporuke usluge menadžment bi morao ponuditi potrošačima novčanu kompenzaciju s ciljem povećavanja njihovog zadovoljstva. U slučajevima blaže neisporuke usluge, kvazimonetarna i nemonetarna kompenzacija su jednako efikasne u ispravku zadovoljstva potrošača.

Keywords

ispravak neisporučene usluge; tip kompenzacije; hipotetski scenariji; zadovoljstvo potrošača

Hrčak ID:

72845

URI

https://hrcak.srce.hr/72845

Publication date:

15.10.2011.

Article data in other languages: english

Visits: 2.106 *