Preliminary communication

PRETHODNICI I ISHODI ZADOVOLJSTVA NAKNADOM ZA NEADEKVATNO PRUŽENU USLUGU U TELEKOMUNIKACIJAMA U HRVATSKOJ ZAJEDNO S ULOGOM IMIDŽA I PERCIPIRANIM TROŠKOVIMA PREBACIVANJA

Ariana Nefat
Dragan Benazić
Dražen Alerić

Abstract

Ovaj rad proučava efekt naknade za neadekvatno pruženu uslugu na zadovoljstvo klijenta kao i ishode zadovoljstva naknadom za neadekvatno pruženu uslugu, zajedno s moderatorskom ulogom imidža i percipiranih troškova prebacivanja na primjeru mobilnih telekomunikacija u Hrvatskoj. Koristeći koncept pravde, istraživanje pokazuje da distributivna, proceduralna i interakcijska pravda vode do zadovoljstva naknadom za neadekvatno pruženu uslugu, što naknadno utječe na ukupno zadovoljstvo i komunikaciju usmenom predajom; to, naposljetku, snažno utječe na odluku klijenta da se vrati kao klijent. Uloga naknade za neadekvatno pruženu uslugu sagledana kao medijacijska varijabla je potvrđena no ne i imidž i troškovi prebacivanja kao moderatori.

Keywords

naknada za neadekvatno pruženu uslugu; teorija pravde; ukupno zadovoljstvo; usmena predaja; namjera ponovne kupnje

Hrčak ID:

97039

URI

https://hrcak.srce.hr/97039

Publication date:

1.12.2012.

Article data in other languages: english

Visits: 1.339 *