Original scientific paper

Empirijska procjena kvalitete usluga putničkih agencija u Makedoniji

Anita Ciunova-Shuleska orcid.org/0000-0001-6402-7630 ; Faculty of Economics-Skopje, Ss. Cyril and Methodius University
Nikolina Palamidovska orcid.org/0000-0002-2926-5649 ; Faculty of Economics-Skopje, Ss. Cyril and Methodius University
Marija Grishin ; Faculty of Economics-Skopje, Ss. Cyril and Methodius University

Abstract

Ovaj rad istražuje kvalitetu usluga putničkih agencija u Makedoniji iz perspektive korisnika. Za mjerenje kvalitete usluge autori su primijenili modificiranu verziju SERVQUAL instrumenta. Rezultati usporednog t-testa upućuju na značajne razlike između očekivanja i percepcija s dvjema iznimkama. Uočena je pozitivna korelacija između aritmetičke sredine očekivanja i percepcija kao i između aritmetičkih sredina percepcija i jazova, dok je negativna korelacija uočena između aritmetičkih sredina očekivanja i jazova. Nadalje, provedena je faktorska analiza srednjih vrijednosti jazova koja upućuje na postojanje 3 dimenzije: orijentacije prema korisnicima, pouzdanosti i opipljivosti. Analiza podataka pokazala je da postoje negativni jazovi između očekivanja i percepcija u svim trima dimenzijama. Konačno, koristeći ANOVA test, utvrđene su signifikantne razlike između vrijednosti jaza kod ukupno tri različite vrste putničkih agencija (s licencom “A”, “B” i “C”) koje se odnose na identificirane dimenzije. Postoje brojna područja u kvaliteti usluga putničkih agencija gdje su potrebna poboljšanja kako bi se u potpunosti zadovoljili korisnici usluge.

Keywords

kvaliteta usluge; SERVQUAL; očekivanja; percepcije; putničke agencije; Makedonija

Hrčak ID:

104090

URI

https://hrcak.srce.hr/104090

Publication date:

20.6.2013.

Article data in other languages: english

Visits: 1.740 *