Original scientific paper

Razvoj modela za zadovoljstvo građana uslugama javnog sektora utemeljenog na teoriji grubih setova: analiza slučaja gradske uprave Teheran

Alireza Alizadeh ; Department of Industrial Engineering, Sharif University of Technology, Tehran, Iran
Fereydoon Kianfar ; Department of Industrial Engineering, Sharif University of Technology, Tehran, Iran

Abstract

Razvoj modela za zadovoljstvo građana uslugama javnog sektora je jedan od učinkovitih faktora za poboljšanje kvalitete usluga. Zadnjih su godina provedena mnoga istraživanja kako bi se pronašao model za određivanje zadovoljstva građana uslugama javnog sektora. U strukturi modela ponuđenih u literaturi, jedno od najvažnijih pitanja u odnosu na organizacije koje se bave pružanjem javnih usluga je pronalaženje onih područja koja najviše utjeću na zadovoljstvo građana. Cilj ovoga rada je razvoj modela za prepoznavanje stanja zadovoljstva građana javnim uslugama. U tu su svrhu najprije identificirani ključni faktori koji djeluju na zadovoljstvo građana, primjenom teorije grubih setova. Zatim je predstavljen dijagram zadovoljstva građana u skladu s identificiranim ključnim faktorima. Kao analiza slučaja, izvedena je procjena modela zadovoljstva građana uslugama u gradskoj upravi Teherana, jednoj od najvećih iranskih javnih organizacija. Konačno, dijagramom je prikazano zadovoljstvo građana uslugama gradske uprave.

Keywords

javna organizacija; gradska uprava Teheran; model zadovoljstva građana; poslovno izvješćivanje; teorija grubih setova

Hrčak ID:

109787

URI

https://hrcak.srce.hr/109787

Publication date:

25.10.2013.

Article data in other languages: english

Visits: 3.812 *