Preliminary communication

Utjecaj korištenja CRM sustava poduzeća na razumijevanje potrošača: slučaj ruskog oftalmološkog tržišta

Denis Klimanov orcid.org/0000-0003-3572-8694 ; National Research University Higher School of Economics
Ekaterina Frolkina ; National Research University Higher School of Economics

Abstract

S obzirom na rastuću važnost uloge upravljanja odnosima s potrošačima (CRM) za uspjeh poslovanja, brojni autori pokušavaju ocijeniti utjecaj različitih dijelova CRM procesa na kvalitetu interakcije poduzeća s potrošačima i konačno na rezultat poslovanja poduzeća. Rad istražuje utjecaj CRM sustava na kvalitetu razumijevanja potrošača od strane poduzeća. Razumijevanje se mjeri u kontekstu međunarodnog farmaceutskog poduzeća na ruskom tržištu. Terensko istraživanje temelji se na kvantitativnim podacima prikupljenim putem online upitnika i telefonskih intervjua. Uzorak obuhvaća 64 predstavnika poduzeća i 217 oftalmologa. Autori su razvili i testirali model lojalnosti liječnika i istražili percepcije zaposlenika farmaceutskog poduzeća o CRM sustavu. Unatoč činjenici o aktivnom korištenju CRM sustava te njegovoj percepciji kao ključnom dijelu procesa upravljanja odnosima s potrošačima poduzeća, rezultati pokazuju da je ipak potrebno značajno poboljšati razumijevanje ključnih pokretača lojalnosti potrošača. Rad doprinosi postojećoj teoriji procjenom povezanosti korištenja CRM aplikacija i rezultata odnosa s potrošačima, kao i razvijanjem okvira čimbenika utjecaja na lojalnost liječnika pri izdavanju recepata u okviru ruskog farmaceutskog tržišta. Ovo bi istraživanje moglo biti korisno i drugim farmaceutskim poduzećima da bi se shvatio utjecaj njihove primjene CRM-a na lojalnost potrošača, ali i na identificiranje pokretača lojalnosti liječnika.

Keywords

CRM; CRM sustav; farmaceutska poduzeća; lojalnost potrošača

Hrčak ID:

139428

URI

https://hrcak.srce.hr/139428

Publication date:

1.6.2015.

Article data in other languages: english

Visits: 2.347 *