UPRAVLJANJE EMOCIJAMA U USLUŽNIM DJELATNOSTIMA

1. UVOD

Emocije koje pojedinci proživljavaju na radnim mjestima predstavljaju važan i neizostavan dio njihovog poslovnog i privatnog života. Prezentiranje adekvatne zabrinutosti za potrebe kupaca te izražavanje dobrog raspoloženja i pozitivnog kontakta očima predstavljaju neke od osnovnih komponenti korisničke percepcije o kvaliteti pružene usluge. PremaHochschild (1983) prethodno spomenute aktivnosti ujedno su i ključ unaprjeđenja poslovnih performansi, a moguće ih je definirati kao „emocionalni rad“. Prije ili kasnije u svakom se poslu pojave situacije u kojima se moramo suočiti s nezadovoljnim klijentima, a tada emocionalni rad može predstavljati naročit izazov. To je tako jer se nastoje sakriti prave emocije uz kontinuirano „smješkanje“, a sve kako bismo ublažili negativne posljedice po naše poslovanje i uspješno riješili pritužbe kritički nastrojenih klijenata.Hochschild (1979, 1983) tvrdi da se ljudi u mnogim situacijama moraju upuštati u emocionalni rad ili emocionalni menadžment, koji osim emocionalne kontrole uključuje i mijenjanje tipa emocija koje pojedinac osjeća. U kompleksnim društvenim sustavima, kakav je primjerice tržišni sustav, prodavači dobara i ponuđači usluga prisiljeni su ponašati se na određen način prema klijentima, odnosno mušterijama. S obzirom na to da mušterije imaju veću slobodu izražavanja emocija, stvara se situacija u kojoj prodavači dobara i ponuđači usluga moraju pribjegavati emocionalnom radu. Takav rad uvijek je skup jer ljudi pokušavaju predstaviti sebe onako kako to zahtijeva kulturni scenarij, kojim oni u određenoj mjeri nastoje potisnuti svoje privatne, istinske osjećaje. PremaHochschild (1983) pouzdanog zaposlenika čini njegova emocionalna izdržljivost, koja znači da zaposlenici moraju pronaći način reduciranja napora koji se javlja kada emocija koju osjećaju nije u skladu s emocijom koje moraju pokazivati odnosno hiniti. Tipovi sustava u kojima su zaposlenici primorani pribjegavati emotivnom radu tipični su za industrijska i postindustrijska društva, paHochschild (1983) u modernosti vidi prostor za dramatično povećanje količine emocionalnog rada koji ljudi moraju izvoditi 5.

Većina današnjih poduzeća, čak i ona koje se pretežito bave proizvodnim djelatnostima, naročitu pažnju posvećuje vlastitoj uslužnoj orijentaciji, i to ne samo prema vanjskim korisnicima, nego i prema kolegama i unutarnjim klijentima. Upravo stoga, izuzetno je važno razumjeti kako emocionalni rad utječe na zaposlenike te što organizacije mogu učiniti kako bi unaprijedile upravljanje tim važnim dijelom vlastite poslovne aktivnosti.

Osnovni problem istraživanja vezan uz upravljanje emocijama sastoji se u tome što bez kontinuirane analize emocionalnih reakcija vlastitih djelatnika i korisnika organizacije ne mogu prepoznati koje je aktivnosti potrebno poduzeti kako bi se unaprijedilo kvalitetu vlastitog poslovanja. Kada se djelatnici neke organizacije angažiraju u emocionalnom radu, tada kontroliraju vlastite osjećaje kako bi ispunili ciljeve i očekivanja organizacije u kojoj djeluju. U praksi to najčešće znači da djelatnici u nekoj organizaciji nastoje izražavati samo pozitivne emocije; skrivati negativne emocije te upravljati negativnim emocijama vlastitih klijenata.

Upravljanje emocijama u poslovnom okruženju do sada je bilo predmet istraživanja mnoštva različitih autora. Djelomične nekonzistentnosti njihovih zaključaka moguće je objasniti individualnim razlikama pojedinaca u sposobnosti upravljanja vlastitim emocionalnim stanjima, kao i različitim stupnjem angažiranosti pojedinih kompanija u području upravljanja emocionalnim konfliktima s kojima se njihovi zaposlenici suočavaju. U Republici Hrvatskoj ovom temom se do sada bavioIlić (2008), koji dolazi do zaključka da transformacijski stil vođenja, koji u biti predstavlja „emocionalno vođenje“, dugoročno ostvaruje bolje rezultate u odnosu na transakcijski, odnosno kognitivni stil vođenja. Očekivano, u inozemstvu postoji daleko više istraživanja na temu emocija u poslovanju. Prema rezultatima do kojih dolazeLusch i Serpkeuci (1990) sposobnost savladavanja stresa na poslu, koja predstavlja jednu od temeljnih komponenti emocionalnog rada, nalazi se u snažnoj pozitivnoj korelaciji s uspjehom u prodaji. Prema analizi koju donosePesuric i Byham (1996), nakon treninga u emocionalnim kompetencijama, kao što su sposobnost slušanja i pomoć u samostalnom rješavanju problema, nezgode vezane uz gubitak vremena smanjene su za 50 %, formalne pritužbe s prosječnih 15 godišnje umanjene na 3, a u trogodišnjem razdoblju produktivnost tvornice čiji su menadžeri pohađali trening premašila je zacrtane ciljeve za 250.000 USD. Istražujući rezultate 156 tajvanskih poduzeća koje se bave prodajom obuće i 284 klijenata koji su u njima bili posluženi,Wei-Chi (2001) zaključuje da zaposlenici koji pokazuju pozitivne emocije unapređuju spremnost korisnika za ponovnim dolaskom u trgovinu, kao i za prosljeđivanjem pozitivnih komentara vlastitim poznanicima. Istražujući poslovne odnose u prometnim uslugamaKiely (2005) primjećuje kako u izgradnji i održavanju dugoročnih odnosa s korisnicima iskustvo djelatnika ima veću ulogu od treninga i obrazovanja, te kako se dobri odnosi najlakše ostvaruju kada postoji obostrana želja za međusobnim pomaganjem. Analizirajući povezanost emocionalne inteligencije i efikasnosti poslovanjaSingh (2010) primjećuje pozitivnu korelaciju između emocionalne inteligencije i osobnih kompetencija zaposlenika. Slično tome,Grigore (2012) zaključuje kako organizacijska kultura usmjerena na korisnike, koja se zasniva na ljubaznosti te na projekciji dobrog raspoloženja i ugodne atmosfere, najčešće dovodi do unapređenja korisničke percepcije o kvaliteti usluge, te do transfera emocionalnih znanja između zaposlenika i korisnika i obratno. Prema rezultatima do kojih dolazeValden i Janevska (2011) nije važno mjeriti svaku emociju nego samo one koje omogućuju unapređenje vrijednosti poslovanja. Iako su u njihovom originalnom istraživanju kupci često naglašavali kako žele o sjećati opuštenost pri kupnji, ta ista emocija u kasnijim se pitanjima nije pojavila među onima koje omogućuju unapređenje poslovnih aktivnosti, što su autori pripisali nedostatku kognitivne sposobnosti samih ispitanika.

Predmet ovog istraživanja su primarne emocije u uslužnim djelatnostima. Između dvadesetak autora koji nude reprezentativne primjere primarnih emocija u prezentiranom istraživanju koristi seEkmanov (1992) model primarnih emocija. Osnovni razlog odabira šest primarnih emocija premaEkmanu (1992) – radost, tuga, ljutnja, gađenje, strah, iznenađenje - nalazi se u tome što je on još 70-ih godina 20. st. sudjelovao u aktualiziranjuDarwinove (1998) ideje o univerzalnosti emocija. Naime, Charles Darwin prvi je zastupao ideju o univerzalnosti ideja, a primarne emocije zapravo to i jesu, univerzalne emocije. Osim termina primarne u upotrebi su još i termini osnovne ili temeljne emocije, a odražavaju ideju o tome da te emocije tvore jezgru iz koje se deriviraju sve ostale emocije (Turner, Stets, 2011:32).Ekman i njegovi suradnici su od 1971. do 1975. godine ustanovili univerzalnost tih šest emocija, dok su nešto kasnije, točnije 1986., na tu listu pridodali i emociju prijezira, a 1992. naveli i devet obilježja univerzalnosti primarnih emocija s njihove liste. Broj primarnih emocija od autora do autora je promjenjiv, ali svi se slažu da su sreća, strah, ljutnja i tuga univerzalne emocije, te da prevladavaju emocije negativnog predznaka.

Osnovna svrha provedenog istraživanja je širenje spoznaja o najčešće potiskivanim i pokazivanim primarnim emocijama u uslužnim djelatnostima radi razvoja metodologije za istraživanje emocija u ekonomskim djelatnostima. S obzirom na prethodno definirani predmet, problem i svrhu istraživanja, ovaj rad ima cilj ponuditi odgovore na četiri osnovna pitanja: jednu hipotezu,

Postavljena je jedna hipoteza rada:

H = upravljanje emocijama u uslužnim djelatnostima neizostavan je dio svakodnevnog poslovanja.

Analizom dostupne literature i empirijskih rezultata ovaj rad nastoji proširiti spoznaje o upravljanju emocijama u uslužnim djelatnostima te ponuditi neke od osnovnih metoda koje menadžeri i zaposlenici u uslužnim djelatnostima mogu koristiti u svrhu unapređenja u upravljanju emocijama s kojima se svakodnevno suočavaju. Prezentirani rad podijeljen je u četiri osnovne cjeline. Prva cjelina razrađuje problem, predmet, svrhu i ciljeve istraživanja, te donosi kratak uvid u rezultate prethodnih istraživanja iz područja upravljanja emocijama u uslužnim djelatnostima. Druga cjelina obrazlaže primijenjenu metodologiju istraživanja. Treća cjelina donosi najvažnije rezultate anketnog upitnika, dok četvrta cjelina proširuje raspravu o temeljim ciljevima rada. U petoj cjelini, odnosno u zaključku, prezentiraju se sažeti odgovori na pitanja postavljena u uvodnom dijelu rada.

2. METODOLOGIJA ISTRAŽIVANJA

Na primarnoj metodološkoj razini osnovna je metoda pisana anketa, a na sekundarnoj razini korištena je kvalitativna analiza dostupne arhivske građe. Literatura koja je korištena unutar sekundarne razine, između ostalog, omogućila je uvid u osnovna obilježja primarnih emocija, te analizu rezultata do kojih su došli ostali autori koji su se bavili pitanjem upravljanja emocijama u uslužnim djelatnostima.

Mjerni instrument razvijen za realiziranje ciljeva istraživanja je anketa s ukupno deset pitanja. Anketa se sastoji od dvaju osnovnih dijelova. U prvom dijelu se nalaze pitanja prema kojima su utvrđeni profil ispitanika te pitanja o struci, odnosno završenom obrazovanju ispitanika. Ta pitanja mjerena su na nominalnoj ljestvici. Drugi dio upitnika odnosi se na pitanja o upravljanju emocijama, odnosno potiskivanju i pokazivanju primarnih emocija ispitanika, te na pitanja o tehnikama koje se koriste pri potiskivanju emocija. Na ta pitanja ispitanici su odgovarali pomoću Likretove ljestvice u rasponu ocjena od 1 ('vrlo rijetko') do 5 ('vrlo često'), dok su pitanja o razlozima i tehnikama upravljanja emocijama mjerena ordinalnim ljestvicama. U analizi prikupljenih podataka korištene su metode deskriptivne statističke analize, t-test i analiza varijacije (ANOVA). Primjenom metoda deskriptivne statističke analize opisan je demografski profil ispitanika, te je ocijenjen stupanj potiskivanja primarnih emocija uslužnih djelatnika i korištenja tehnika za kontrolu emocija i ponašanja izazvanih određenom primarnom emocijom. T-test za nezavisne uzorke i analiza varijance korišteni su za utvrđivanje statistički značajne razlike u prosječnim ocjenama o učestalosti potiskivanja emocija na radnom mjestu, utjecaju osobnog raspoloženja (izazvanog određenim emocijama) na ponašanje na poslu i utjecaju događanja na poslu (izazvanih određenim emocijama) na privatne emocije s obzirom na demografska obilježja ispitanika. Pri tom je t-test korišten s obzirom na spol i dob ispitanika, te vrstu posla koji obavljaju u uslužnoj djelatnosti, dok je analiza varijacije korištena s obzirom na staž ispitanika.

Istraživanje je prema vrsti empirijsko, dok je uzorak prema vrsti jednostavan, a prema načinu odabira slučajni. Uzorak istraživanja čine uslužne djelatnice i djelatnici trgovačkih centara u Rijeci, a obujam uzorka je N(111). Teren našeg istraživanja su riječki trgovački centri: Zapadni trgovački centar, popularni ZTC, Tower Centar Rijeka i Robna kuća Ri.

3. REZULTATI ISTRAŽIVANJA

U nastavku su prezentirani rezultati provedenog istraživanja kroz tri dijela: profil ispitanika, ocjene potiskivanja emocija i razlike u ocjenama o utjecaju emocija uslužnih djelatnika s obzirom na odabrane demografske karakteristike i radni staž.

3.1. Profil ispitanika

Demografska obilježja prema kojima je oblikovan profil ispitanika su spol, dob, posao koji rade i duljina radnog staža u uslužnoj djelatnosti. Utablici 1 prikazani su rezultati deskriptivne statističke analize demografskih varijabli odabranih za utvrđivanje profila ispitanika.

U uzorku od 111 ispitanika prevladavaju žene (83,8 %) u odnosu na muškarce. Prema dobnoj strukturi, najviše je ispitanika između 26 i 30 godina (35,1 %), te onih u dobi od 18 do 25 godina (23,4 %) i u dobi od 31 do 40 (21,6) godina. Radni staž u uslužnoj djelatnosti kod najviše ispitanika (27,9 %) je od 5 do 10 godina, te od 3 do 5 godina (24,3 %). S obzirom na posao koji rade, značajan udio čine ispitanici koji rade kao prodavačica ili prodavač, njih 61,3 %. Iz tablice 1 vidljivo je i da ima više ispitanika koji nisu završili formalno obrazovanje za posao koji rade (54,1 %), od onih koji rade posao za koji su se školovali (45,9 %).

3.2. Ocjene potiskivanja emocija

U nastavku slijedi prikaz rezultata deskriptivne statističke analize o potiskivanju emocija na poslu u uslužnim djelatnostima.

Ispitanici su stupanj učestalosti potiskivanja emocija na poslu ocijenili prosječnim ocjenama od 1,83 do 2,78. Prema rezultatima iz tablice 2 moguće je zaključiti kako je najčešće potiskivana emocija ljutnja, a slijede tuga i gađenje. Primarne emocije strah i iznenađenje potiskuju se podjednako, dok je najnižom prosječnom ocjenom ocijenjena primarna emocija radost. To znači da ispitanici iz našeg istraživanja emociju radosti najmanje potiskuju odnosno najčešće pokazuju.

Iztablice 3 vidljivo je da ispitanici ne potiskuju emociju radosti i iznenađenja, pa je najčešće biran odgovor za te dvije emocije ne potiskuju uopće, već ih uvijek pokazuju. Ipak, češće je taj razlog naveden kod emocije radosti (36,9 %), nego kod emocije iznenađenja (13,5 %). Za potiskivanje emocije tuge najviše je odabran razlog (20,7 %) „potiskujem jer ne želim da drugi (kupci, kolege) vide i osjete moje raspoloženje", dok je najčešći razlog (19,8 %) zbog kojeg ispitanici potiskuju ljutnju opisan kao „potiskujem jer inače ne mogu obaviti posao kako treba. Najviše puta odabran razlog (19,8 %) zbog kojeg se ne pokazuje gađenje jest „potiskujem jer na poslu nije poželjno pokazivati emocije". Odgovor „ne znam, ne mogu procijeniti" (22,2 %) najviše je biran za emociju straha.

Promatranjem rezultata iztablice 3 može se uočiti da se najčešće pokazuje emocija radosti, koja je ujedno i jedina pozitivna emocija uEkmanovom modelu šest primarnih emocija, korištenom u istraživanju. Preostalih pet primarnih emocija izEkmanovog modela su negativne emocije, a naši ispitanici potiskuju tri emocije – tugu, ljutnju i gađenje. Jednu negativnu primarnu emociju pokazuju, to je iznenađenje, dok za emociju straha nisu mogli procijeniti potiskuju li je ili pokazuju. U nastavku slijedi tablični prikaz tehnika kontrole emocija i ponašanja izazvanog emocijama.

Prema rezultatima iztablice 4 ispitanici za emocije radosti (22,5 %) i tuge (15,3 %) koriste tehniku „popričam s nekim, odnosno odmah 'izbacim' to što me muči kolegici/kolegi“ . Kada su ljuti, tehnika koju koriste najčešće (16,2 %) je tehnika disanja ili tehnika koju opisuju s „uzmem si kratku pauzu da se smirim" (14,4 %). Za preostale tri emocije, gađenje, strah i iznenađenje, ne koriste nikakvu tehniku.

3.3. Razlike u ocjenama o utjecaju emocija uslužnih djelatnika s obzirom na odabrane demografske karakteristike

U nastavku rada slijedi prikaz analize prosječnih ocjena potiskivanja emocija na radnom mjestu zaposlenika u uslužnim djelatnostima, te utjecaj osobnog raspoloženja na ponašanje na radnom mjestu i utjecaj događaja s posla na raspoloženje privatno, s obzirom na spol. Utablici 5 prikazani su rezultati t-testa. Promatrajući ocjene potiskivanja emocija na radnom mjestu zaposlenika u uslužnim djelatnostima uočava se kako žene češće potiskuju emocije ljutnje, gađenja i iznenađenja. Uočene razlike između muških i ženskih ispitanika nisu statistički značajne, odnosno slučajne su. Dakle, žene i muškarci slično ocjenjuju učestalost potiskivanja svojih emocija na radnom mjestu. Nadalje, rezultati t-testa pokazuju da nema statistički značajne razlike u utjecaju privatnog raspoloženja ženskih i muških ispitanika na ponašanje na radnom mjestu. Isto tako, statistički nema značajne razlike između ženskih i muških ispitanika o utjecaju događaja s posla na privatno raspoloženje. Može se, dakle, zaključiti kako na ženske i muške ispitanike podjednako utječu emocije i kada se radi o utjecanju privatnog raspoloženja na ponašanje na poslu i kada se radi o utjecajima događaja s posla na privatno raspoloženje.

Primjenom analize varijacije nije utvrđena značajnost razlike u prosječnim ocjenama potiskivanja emocija na radnom mjestu u uslužnim djelatnostima, utjecaja osobnog raspoloženja na ponašanje na radnom mjestu i utjecaja događaja s posla na raspoloženje privatno, s obzirom na dob i vrstu posla. Rezultati te analize prikazani su utablici 6.

Rezultati iztablice 6 prikazuju kako nema statistički značajne razlike u učestalosti potiskivanja emocija s obzirom na dob ispitanika. Dakle, ispitanici različite dobi slično, ali ne i statistički različito, ocjenjuju učestalost potiskivanja emocija. Isto tako, statistički ne postoji značajna razlika u utjecaju osobnog raspoloženja na ponašanje na radnom mjestu i utjecaja događaja s posla na raspoloženje privatno, s obzirom na dob. To znači da na ispitanike različite dobi slično utječu osobno raspoloženje na ponašanje na radnom mjestu i događaji s posla na osobno raspoloženje.

Provedbom analize varijacije utvrđeno je da statistički ne postoji značajna razlika u potiskivanju emocija s obzirom na vrstu posla uslužne djelatnosti koji ispitanici obavljaju. Prema tome, ispitanici koji obavljaju različite vrste poslova u uslužnim djelatnostima zastupljenim u našem istraživanju slično (a ne statistički različito) potiskuju emocije. Prema rezultatima analize varijacije nije utvrđena statistički značajna razlika u utjecaju osobnog raspoloženja na ponašanje na radnom mjestu i utjecajima događaja s posla na privatno raspoloženje. Dakle, na različitim vrstama poslova koje obavljaju naši ispitanici sličan je utjecaj osobnog raspoloženja na ponašanje na radnom mjestu i utjecaji događaja s posla na privatno raspoloženje. Osim toga, provedbom analize varijacije utvrđeno je da postoji statistički značajna razlika u učestalosti potiskivanja emocija s obzirom na radni staž ispitanika kod emocija tuge i ljutnje. Prema tome, ispitanici s različitim godinama radnog staža različito ocjenjuju učestalost potiskivanja ovih emocija. Rezultati su sažeto prikazani utablici 7.

S obzirom na utvrđenu značajnu razliku izračunat je Tukeyjev post hoc test kako bi se utvrdilo između kojih grupa ispitanika u varijabli radni staž postoji značajna razlika. Rezultati post hoc testa pokazuju da ispitanici s manje od jedne godine radnog staža značajnije češće potiskuju emocije tuge i ljutnje od ispitanika s više od 10 godina staža. Naime, ispitanici koji imaju manje od 1 godine staža ocjenjuju učestalost potiskivanja emocije tuge prosječnom ocjenom 2,93 (ponekad), a oni s više od 10 godina staža ocjenom 1,78 (rijetko). Rezultati post hoc testa pokazuju da je ta razlika statistički značajna na razini 0,05 (p = 0,011). Slično, ispitanici koji imaju manje od 1 godine staža ocjenjuju učestalost potiskivanja emocije ljutnje prosječnom ocjenom 3,33 (ponekada), a oni s više od 10 godina staža ocjenom 2,17 (rijetko). Rezultati post hoc testa pokazuju da je ta razlika statistički značajna na razini 0,05 (p = 0,015).

Osim toga, utvrđeno je da postoji statistički značajna razlika u učestalosti potiskivanja emocije tuge i ljutnje između ispitanika koji rade 5 - 10 godina i onih koji rade više od 10 godina. Naime, ispitanici koji imaju 5 - 10 godina radnog staža ocjenjuju učestalost potiskivanja emocije tuge prosječnom ocjenom 2,87 (ponekada), a ispitanici s više od 10 godina staža prosječnom ocjenom 1,78 (rijetko). Rezultati post hoc testa pokazuju da je ta razlika statistički značajna na razini 0,01 (p = 0,003). Slično, ispitanici koji imaju 5 -10 godina radnog staža ocjenjuju učestalost potiskivanja emocije ljutnje prosječnom ocjenom 3,19 (ponekada), a ispitanici s više od 10 godina staža prosječnom ocjenom 2,17 (rijetko), što je statistički značajna razlika na razini 0,05 (p = 0,011). Nadalje, ispitanici s 5 -10 godina radnog staža značajnije češće potiskuju emociju ljutnje od ispitanika s 3 - 5 godina staža. Naime, ispitanici koji imaju 5 -10 godina radnog staža ocjenjuju učestalost potiskivanja emocije ljutnje prosječnom ocjenom 3,19 (ponekada), a oni s 3 - 5 godina staža ocjenom 2,41 (rijetko). Rezultati post hoc testa pokazuju da je ta razlika statistički značajna na razini 0,05 (p = 0,040).

Rezultati analize varijacije pokazuju postojanje statistički značajne razlike u utjecaju događaja s posla na privatno raspoloženje ispitanika. Utablici 8 sažeto su prikazani ti rezultati.

Rezultati Games-Howellovog post hoc testa pokazuju da kod ispitanika s manje od jedne godine radnog staža događaji na poslu značajnije češće utječu na promjenu privatnog ponašanja od ispitanika s više od 10 godina staža. Naime, ispitanici koji imaju manje od 1 godine staža ocjenjuju utjecaj događaja na poslu na promjenu svog ponašanja prosječnom ocjenom 3 (ponekada), a oni s više od 10 godina staža ocjenom 2 (rijetko). Rezultati post hoc testa pokazuju da je ta razlika statistički značajna na razini 0,01 (p = 0,006). Također, kod ispitanika s 5 - 10 godina radnog staža značajno je češći utjecaj događaja na poslu na njihovo privatno ponašanje od ispitanika s više od 10 godina staža. Naime, ispitanici koji imaju 5 - 10 godina staža ocjenjuju utjecaj događaja na poslu na promjenu svog ponašanja prosječnom ocjenom 2,90 (ponekada), a oni s više od 10 godina staža ocjenom 2 (rijetko). Rezultati post hoc testa pokazuju da je ta razlika statistički značajna na razini 0,05 (p = 0,041).

4. RASPRAVA

Dobiveni rezultati pokazuju da uslužni djelatnici uvijek pokazuju emociju radosti, a najčešće potiskuju ljutnju, tugu i gađenje. Ljutnju potiskuju jer „inače ne mogu obaviti posao kako treba“, tugu zato što ne žele „da drugi (kupci, kolege) vide i osjete (moje) raspoloženje“, a gađenje potiskuju jer „na poslu nije poželjno pokazivati emocije“. Potiskivanje negativnih emocija a pokazivanje ugodnih sastavni su dio poslova u domeni uslužnih djelatnosti. Tako jeArlie Hochschild, u poznatoj i pionirskoj studiji The managed heart: Commercialization of human feeling ustvrdila da mnogi poslovi u modernom društvu osim fizičkog rada uključuju i stratešku emotivnu komponentu. Dva najvažnija primjera iz njezine studije su stjuardese i stjuardi te naplatnici računa, kojima je sastavni dio posla pobuđivanje određenih emocija kod primatelja njihovih usluga. To su emocije zadovoljstva kod putnika u zrakoplovima i osjećaja straha ili srama kod dužnika. (Hochschild, 1983)

Analiza utjecaja odabranih demografskih obilježja ispitanika poput spola, dobi i vrste posla ne utječu značajno na potiskivanje emocija na radnom mjestu zaposlenika u uslužnim djelatnostima, te na utjecaj osobnog raspoloženja na ponašanje na radnom mjestu i utjecaj događaja s posla na raspoloženje privatno. Za razliku od tih rezultata, analizom obilježja radnog staža utvrđene su značajne razlike u učestalosti potiskivanja emocija s obzirom na radni staž ispitanika kod emocija tuga i ljutnja. Ti rezultati upućuju kako zaposlenici s različitim godinama radnog staža različito ocjenjuju učestalost potiskivanja ljutnje i tuge. Pri tome zaposlenici s manje od jedne godine radnog staža i s radnim stažem od 5 do 10 godina značajnije češće potiskuju emocije tuge i ljutnje od ispitanika s više od deset godina staža, koji te emocije potiskuju rijetko. To se može tumačiti s pozicije pretpostavke prema kojoj su se zaposlenici s više godina radnog staža više i susretali s različitim situacijama u radu s drugim ljudima, kako kupcima tako i s kolegicama i kolegama na poslu. Prema tome, imaju bolji uvid u međuljudske odnose i bolje prepoznaju svoje emocije i emocije drugih, kupaca ili ostalih zaposlenika, odnosno moguće je pretpostaviti da imaju razvijenije vještine upravljanja emocijama. Za razliku od zaposlenika s više od deset godina ranog staža, zaposlenicima s manje od jedne godine staža tek predstoji stjecanje iskustva u radu s ljudima koje im omogućuje i stjecanje potrebnih znanja i vještina u upravljanju emocijama.

Slično tome, na zaposlenike u uslužnoj djelatnosti koji imaju manje od jedne godine radnog staža ili imaju od 5 do 10 godina radnog iskustva događaji na poslu značajnije češće utječu na promjenu privatnog ponašanja od ispitanika s više od deset godina staža. Taj rezultat upućuje i na mogućnost da zaposlenici uslužnih djelatnosti koji su tek stekli prva radna iskustva nemaju razvijenu vještinu upravljanja emocijama, te im nedostaju znanja koja im pomažu prepoznati svoje emocije i emocije drugih. Kod zaposlenika s radnim stažem od 5 do 10 godina moguće je pretpostaviti da se radi i o određenoj zasićenosti međuljudskim odnosima i komunikacijom, koja je jedno od osnovnih obilježja uslužne djelatnosti. Osim toga, taj rezultat otvara mogućnost da se kod zaposlenika s manje od deset godina radnog staža u uslužnoj djelatnosti radi o nedostatku samokontrole, koju premaTurneru i Stetsu (2011) potiče kombiniranje dviju negativnih emocija koje kod pojedinaca uzrokuju nadgledanje vlastitih akcija, te korektivna ponašanja. „Na primjer, krivnja i sram su emocije koje nastaju kombiniranjem razočaranja - tuge s drugim dvjema negativnim emocijama averzijom - strahom i asertivnošću - ljutnjom.“ (Turner, Stets, 2011:301)Turner i Stets (2011) stoga zaključuju da kombiniranjem negativnih emocija nastaju nove emocije koje potiču samokontrolu.

Kako bi se lakše razumjelo kako upravljati emocijama, nužno je detaljnije razmotriti povezanost kognitivnih i emocionalnih procesa u ljudskom ponašanju. Vjerovanja i stavovi pojedinaca formirani su na temelju učenja i osobnih iskustava koje su proživjeli u prošlosti. Dvoje ljudi s identičnim osjećajima može imati različite bihevioralne intencije koje su zasnovane na njihovim prošlim iskustvima i njihovoj osobnosti. U pravilu, bihevioralne namjere omogućuju bolje predviđanje ponašanja neke osobe nego osjećaji i stavovi (McShane, Von Glinow: 2014). Unatoč tome, bihevioralne namjere ne mogu u potpunosti predvidjeti nečije ponašanje jer namjere predstavljaju samo motivaciju djelovanja, dok konkretno ponašanje ovisi o mnoštvu specifičnih faktora kao što su sposobnost, percepcija i situacijski faktori. Na primjer, iako smo imali namjeru otići na neki koncert, to možda nećemo učiniti zbog opterećenja na poslu ili zbog obiteljskih obveza.

Iako je kognitivni model dominirao znanstvenim istraživanjima posljednjih nekoliko desetljeća, u današnje vrijeme znanstvenici su gotovo suglasni u tome kako on tek djelomično opisuje ono što se zapravo događa. Prema neuroznanstvenim istraživanjima, informacije koje ljudi zaprimaju svojim osjetilima dolaze ne samo iz osjetilnih nego i iz kognitivnog (logičko mišljenje) centra u ljudskom mozgu. Desna strana sheme 1 nudi pojednostavljeni uvid u to kako emocije utječu na stavove i ponašanje. Emocionalna strana formiranja stavova započinje s dinamikom perceptivnog procesa, a naročito s percepcijskom interpretacijom. Kada čovjek zaprimi osjetilnu informaciju on automatski, prije svjesnog razmišljanja o tome, kreira emocije u odnosu na tu informaciju. Točnije, emocionalni centar brzo i neprecizno evaluira je li nadolazeća osjetilna informacija pozitivna ili ugrožava naše primarne funkcije, a tek tada povezuje emocionalne markere s informacijom. To nisu kalkulirani osjećaji, već automatski i nesvjesni emocionalni procesi zasnovani na vrlo reduciranoj osjetilnoj informaciji.

Unatoč tome što proces logičkog rezoniranja „sluša“ emocije i koristi te informacije kada ih prevodi u vjerovanja i osjećaje, većinu vremena emocije djeluju automatski i nesvjesno. Kada mislimo o tome je li neka pojava dobra ili loša, mi nastojimo osjetiti emocionalne reakcije na taj događaj, te tada koristimo emocionalnu svjesnost kao činjeničnu informaciju u našoj logičkoj evaluaciji. Nastojeći objasniti kako osjećaji utječu na stavove i donošenje odlukaMcShane i Von Glinow (2014) koriste primjer spajanja dviju poslovnih organizacija. Ako netko osjeća zabrinutost i nervozu oko spajanja, tada njegova logička analiza više pažnje posvećuje njegovim vjerovanjima o nesigurnosti posla, a manje je usmjerena ka vjerovanju kako spajanje unapređuje konkurentsku poziciju organizacije.

Gotovo svatko od nas povremeno iskusi situaciju u kojoj osjeća kako nešto nije u redu iako ne može pronaći niti jedan logičan razlog za zabrinutost. To specifično iskustvo upućuje na to da logična analiza situacije (lijeva stranasheme 1) ne može identificirati razloge podrške automatskoj emocionalnoj reakciji (desna stranasheme 1). Koju stranu u tom slučaju poslušati? Iako na to pitanje nije uvijek lako odgovoriti, iskustvo pokazuje kako se u tim situacijama najčešće bolje osloniti na kognitivno rezoniranje.Shema 1 upućuje na to da ljudi imaju izravne bihevioralne reakcije na svoje emocije. Čak i emocije niskog intenziteta automatski mijenjaju izraz našeg lica i frekvenciju rada srca. Naravno, emocije visokog intenziteta imaju daleko snažniji utjecaj koji je još lakše primijetiti. To su reakcije koje nisu pažljivo promišljene, već predstavljaju automatski odgovor koji služi kao mehanizam obrane u specifičnoj situaciji. Kognitivna disonanca pojavljuje se onda kada postoji nekonzistentnost između vjerovanja, osjećaja i ponašanja (McShane, Von Glinow, 2014). Spomenuta neuravnoteženost kreira neugodan osjećaj koji pojedince motivira da promjene jedan od tih elemenata. Budući da je ponašanje najteže promijeniti, pojedinci najčešće mijenjaju vlastita vjerovanja i osjećaje kako bi reducirali osjećaj nekonzistentnosti.

Shema 1. Model emocija, stavova i ponašanja

Izvor:McShane i Von Glinow (2014:103)

Kada se koriste na pravi način strategije za rješavanje emocionalnih izazova mogu značajno unaprijediti sposobnost rješavanja korisničkih problema, ali i reducirati emocionalni stres među djelatnicima u uslužnim djelatnostima. Prema rezultatima našeg istraživanja, tehnike kontrole emocija koriste se ovisno o kojoj emociji se radi. Tako za emocije radosti i tuge zaposlenici uslužnih djelatnosti koriste tehniku „popričam s nekim, odnosno odmah 'izbacim' to što me muči kolegici/kolegi“, dok za ljutnju koriste dvije tehnike: „tehnika disanja“, koju koriste češće, i tehnika koju opisuju kao „uzmem si kratku pauzu da se smirim“ koju koriste nešto rjeđe.

U nastavku se analizira nekoliko osnovnih strategija koje suvremene organizacije koriste kako bi pomogle svojim zaposlenicima u situacijama do kojih emocionalni rad može dovesti (www.mindtools.com):

5. ZAKLJUČAK

Osnovna svrha ovoga rada je utvrditi najčešće potiskivane i pokazivane primarne emocije u uslužnim djelatnostima. Prema rezultat ima provedenog empirijskog istraživanja uslužni djelatnici uvijek pokazuju emociju radosti, a najčešće potiskuju ljutnju, tugu i gađenje. Ljutnju potiskuju jer smatraju da inače posao ne mogu korektno obaviti, tugu zato što ne želi da drugi kod njih primijete njihovo (tužno) raspoloženje, a gađenje potiskuju jer na poslu nije poželjno pokazivati emocije.

Analiza utjecaja odabranih demografskih obilježja ispitanika poput spola, dobi i vrste posla, navodi na zaključak kako oni ne utječu značajno na potiskivanje emocija na radnom mjestu zaposlenika u uslužnim djelatnostima, te na utjecaj osobnog raspoloženja i ponašanja na radnom mjestu i na utjecaj događaja s posla na privatno raspoloženje. Za razliku od tih rezultata, analizom obilježja radnog staža utvrđene su značajne razlike u učestalosti potiskivanja emocija s obzirom na radni staž ispitanika kod emocija tuga i ljutnja. Ostvareni rezultati upućuju na to da zaposlenici s različitim godinama radnog staža različito ocjenjuju učestalost potiskivanja ljutnje i tuge. Pri tome zaposlenici s manje od jedne godine radnog staža i s radnim stažem od 5 do 10 godina značajnije češće potiskuju emocije tuge i ljutnje od ispitanika s više od deset godina staža, koji te emocije potiskuju rijetko. Slično, na zaposlenike u uslužnoj djelatnosti koji imaju manje od jedne godine radnog staža ili na one koji imaju od 5 do 10 godina radnog iskustva događaji na poslu značajnije češće utječu na promjenu privatnog ponašanja od ispitanika s više od deset godina staža. Upravljanje emocijama podrazumijeva nadzor i kontrolu vlastitih emocija, a pri tome se pojedinci potpomažu različitim tehnikama. Prema rezultatima našeg istraživanja, tehnike kontrole emocija koriste se ovisno o kojoj emociji se radi, od prijateljskog razgovora (radost, tuga) do tehnike disanja i uzimanja kraće pauze radi smirivanja (ljutnja).

Istraživanje ima nekoliko ograničenja koja treba uzeti u obzir prilikom interpretacije rezultata. U uzorak istraživanja bilo bi poželjno uključiti više ispitanika iz različitih uslužnih djelatnosti jer prevladavaju poslovi blagajnice i/ili prodavačice. Osim toga, u odnosu na populaciju uslužnih zaposlenika uzorak je relativno malen. Tvrdnje o razlozima potiskivanja i pokazivanja emocija na poslu treba nadopuniti, a poželjno je i proširiti spektar emocija s primarnih na sekundarne, odnosno na emocije izvedene iz primarnih emocija. Navedena ograničenja ipak ne umanjuju značajnost dobivenih rezultata, posebice imamo li u vidu rijetkost istraživanja vezanih uz ovu tematiku u Republici Hrvatskoj. Osim toga, dobiveni rezultati mogu poslužiti kao smjernice budućih istraživanja s temom emocija kod zaposlenika u području uslužnih djelatnosti. U narednim istraživanjima moguće je uzorak učiniti reprezentativnijim, te proširiti demografske varijable i varijable koje se tiču upravljanja emocijama. Isto tako, u budućim istraživanjima trebalo bi ispitati pretpostavke korištene u tumačenju dobivenih rezultata ovog istraživanja o učestalosti potiskivanja emocija s obzirom na radni staž zaposlenika kod emocija tuge i ljutnje.