Market-Tržište, Vol. 31 No. 1, 2019.
Original scientific paper
https://doi.org/10.22598/mt/2019.31.1.23
Što određuje lojalnost putnika zrakoplovom? Rezultati kvantitativne studije rudarenja podataka
Bình Nghiêm-Phú
orcid.org/0000-0002-4828-4140
; National Institute of Technology, Fukushima College
Abstract
Svrha – Cilj je ovog rada provjeriti deduktivni linearni model koji uključuje varijable koje opisuju percipiranu kvalitetu zrakoplovne usluge, percipiranu vrijednost za novac, ukupno zadovoljstvo i lojalnost.
Metodološki pristup – Istraživanjem su prikupljeni kvantitativni podatci iz recenzija zrakoplovnih putnika objavljenih na internetskoj stranici airlinequality.com. Baza podataka obuhvatila je 127 zrakoplovnih poduzeća svih rangova (0, 2, 3, 4 i 5 zvjezdica) i tipova (tradicionalni i nisko budžetni). Procjene potječu od svih vrsta putnika (poslovni, parovi koji putuju na odmor, obitelji koje putuju na odmor i samci koji putuju na odmor) u svim vrstama razreda (ekonomskom, premijskom ekonomskom, poslovnom i prvom razredu) te za izravne i za priključne (povezane) letove.
Rezultati i implikacije – Analize su otkrile da je ljudski čimbenik (služba kabinskog osoblja i zemaljska služba) zrakoplovnim putnicima najvažniji identifi kator percipirane vrijednosti za novac, ukupnog zadovoljstva i lojalnosti. Tradicionalni proizvodi i usluge (sjedalo, hrana/piće i zabava) važniji su od novijih (Wi-Fi).
Ograničenja – Prvo, nisu dostupni podaci o profilima putnika. Drugo, sve mjere su kompozitne. Treće, svega je šest elemenata kvalitete usluge uključeno u bazu podataka.
Doprinos – Ovo istraživanje nije studija slučaja i njegovi rezultati mogu pružiti značajne implikacije za upravljanje elementima zrakoplovnih usluga u odnosu na percipiranu vrijednost za novac, zadovoljstvo putnika i lojalnost putnika.
Keywords
zrakoplovni putnik; kvaliteta zrakoplovne usluge; percipirana vrijednost za novac; zadovoljstvo; kvantitativno rudarenje podataka
Hrčak ID:
221239
URI
Publication date:
18.6.2019.
Visits: 2.343 *