Market-Tržište, Vol. 18 No. 1-2, 2006.
Preliminary communication
Kvaliteta usluga u bankarskoj industriji: koncept i mjerenje
Mario Pepur
orcid.org/0000-0001-7564-5442
; Faculty of Economics-Split
Abstract
Tijekom života svi stanovnici razvijenih zemalja koriste bankarske usluge, pri čemu veliku važnost pridaju njihovoj kvaliteti. Stoga u radu ispituje koncept i mjerenje kvalitete usluga u bankarskom sektoru. Prikazani su rezultati eksplorativnog istraživanja koji se odnose na percepcije korisnika o kvaliteti usluga u bankama diljem Splitsko-dalmatinske županije. U radu je korištena mapa «važnost-performansa« kako bi se ispitalo koje su od «pet osnovnih dimenzija« kvalitete usluga značajne za korisnike financijskih usluga, te kako bi se prikazala korisnost i relativna jednostavnost primjene ovoga načina mjerenja kvalitete usluga u bankarskom sektoru. Isto tako, cilj je istraživanja pokazati ne samo kako klijenti percipiraju kvalitetu usluga koje im banke trenutno pružaju, nego i što im je važno pri korištenju bankarskih usluga. Dobiveni rezultati mogu biti značajni za pružatelje bankarskih usluga kako bi mogli eventualno korigirati svoje poslovanje i prilagoditi ga potrebama korisnika.
Keywords
kvaliteta usluge; bankarski sektor
Hrčak ID:
21981
URI
Publication date:
1.12.2006.
Visits: 4.712 *