Original scientific paper
https://doi.org/10.24141/1/6/2/4
Zadovoljstvo klijenata pruženom uslugom ljekarnika u vrijeme epidemije bolesti COVID-19
Dora Rašan
; Faculty of Tourism and Hospitality Management, University of Rijeka, Croatia
Suzana Marković
orcid.org/0000-0001-7035-1293
; Faculty of Tourism and Hospitality Management, University of Rijeka, Croatia
Jelena Dorčić
; Faculty of Tourism and Hospitality Management, University of Rijeka, Croatia
Lovro Rašan
; Department of Biotechnology, University of Rijeka, Croatia
Abstract
Uvod: Pojavom epidemije bolesti COVID-19 ljekarne su se susrele s dosad nezabilježenom potražnjom za dezinficijensima, antisepticima te zaštitnim maskama. Ljudi su u većoj mjeri počeli odlaziti u ljekarne, koje su se morale od početka epidemije strogo pridržavati mjera sigurnosti. Uloga ljekarnika u navedenim okolnostima postala je još važnija.
Cilj i metode: Cilj ovog rada bio je istražiti i analizirati stavove klijenata ljekarni o kvaliteti usluge, analizirati njihovo sveukupno zadovoljstvo te ispitati razinu straha od bolesti COVID-19. U tu svrhu na temelju relevantne znanstvene literature kreiran je upitnik koji je distribuiran putem interneta. U mjerenju kvalitete usluge ljekarnika primijenjen je modificirani mjerni instrument SERVQUAL. Istraživanje je provedeno na uzorku od 203 klijenata ljekarni.
Rezultati: Rezultatima provedenoga empirijskog istraživanja utvrđeno je da ispitanici posjeduju visoka očekivanja o kvaliteti usluga ljekarnika (3,93). Ukupna percepcija ispitanika pružene usluge ljekarnika iznosi 3,54, što ukazuje na činjenicu da je prisutan negativan SERVQUAL jaz između percepcije i očekivanja ispitanika (–0,39). Negativan jaz bio je najveći pri ocjeni varijable „Ljekarnik bi me trebao uputiti što učiniti ako propustim dozu lijeka”(–1,60), a najveći pozitivan jaz pri vrednovanju varijable „Ljekarnik je riješio sve zdravstvene probleme koje sam očekivao” (+0,82). Ispitanici su bili zadovoljni ukupnom pruženom uslugom ljekarnika (4,53) te su prilikom posjeta ljekarni osjećali srednju razinu straha od bolesti COVID-19 (3,03).
Zaključak: Istraživanje zadovoljstva klijenata pruženom uslugom ljekarnika od krucijalnog je značaja za poboljšanja i unaprjeđenja postojeće kvalitete usluge ljekarnika. Istraživanje je pokazalo da je SERVQUAL prikladan mjerni instrument za mjerenje razlike u očekivanjima i percepciji klijenata o kvaliteti usluga ljekarnika.
Keywords
kvaliteta ljekarničkih usluga; zadovoljstvo klijenata; SERVQUAL; statistička analiza; strah od bolesti COVID-19
Hrčak ID:
244589
URI
Publication date:
7.10.2020.
Visits: 2.290 *