Review article
https://doi.org/10.17818/EMIP/2021/1.8
UTJECAJ ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA ZRAČNOG PRIJEVOZA NA KARTICE LOJALNOSTI U BOSNI I HERCEGOVINI
Samira Dedić
orcid.org/0000-0002-3838-7373
; University of Tuzla, Faculty of Economics
Adis Puška
orcid.org/0000-0003-3274-0188
; University of Bijeljina, Faculty of Agronomy
Ermin Mujić
; Federation of Bosnia and Herzegovina Tax Administration Cantonal Tax Office Tuzla, Živinice Tax Administration
Abstract
Usluge zračnog prijevoza se u posljednjih 20-tak godina sve više koriste. Razlog tome treba tražiti u povećanju broja ponuda niskotarifnih zračnih usluga. Cilj ovoga istraživanja je ispitati kako zadovoljstvo uslugama zračnog prijevoza korisnika utječe na lojalnost izraženu putem kartica lojalnosti na primjeru niskotarifnih zrakoplovnih tvrtki. Istraživanje je provedeno na području Bosne i Hercegovine (BiH), te je obuhvaćeno 200 korisnika niskotarifnih zrakoplovnih usluga. Rezultati istraživanja obrađeni su univarijacijskim i multivarijacijskim analizama i to: faktorskom analizom kojom je potvrđeno grupiranje tvrdnji u dimenzije istraživanja, deskriptivnom analizom kojom su utvrđene ocjene od strane korisnika, korelacijskom analizom je utvrđeno postojanje značajne statističke povezanosti između konstruktora, dok je višestrukom regresijskom analizom testirana hipoteza istraživanja. Provedena višestruka regresijska analiza je pokazala da postoji statistički značajan utjecaj zadovoljstva korisnika usluga na kartice lojalnosti. Provedeno istraživanje je pokazalo kako pružatelji usluga niskotarifnog zračnog prijevoza moraju poboljšati i prilagoditi red letenja kako bi poboljšali kvalitetu usluga što dovodi do stvaranja lojalnih korisnika. Znanstveni doprinos ovoga rada je razumijevanje odnosa koje imaju kartice lojalnosti sa zadovoljstvom korisnika. Razumijevanjem ovoga odnosa će pomoći unaprjeđivanju zračnog prijevoza u BiH.
Keywords
Zadovoljstvo korisnika; zračni prijevoz; kartice lojalnosti; višestruka regresijska analiza, faktorska analiza
Hrčak ID:
258649
URI
Publication date:
10.6.2021.
Visits: 1.050 *