Preliminary communication

https://doi.org/10.22598/mt/2021.33.1.59

Kvaliteta usluge konvencionalnih i islamskih banaka u Turskoj

Özgür Kökalan orcid.org/0000-0003-2372-9198 ; Istanbul Sabahattin Zaim University, Faculty of Business and Management Sciences
Ibrahim Güran Yumuşak orcid.org/0000-0003-1655-9872 ; Istanbul Sabahattin Zaim University, Faculty of Business and Management Sciences
Ahmet Bingöl ; Istanbul Sabahattin Zaim University, Graduate Education Institute

Abstract

Svrha – Cilj je istraživanja utvrditi i usporediti kvalitetu usluge konvencionalnih i islamskih banaka u Turskoj.
Metodološki pristup – Pri odabiru uzorka korištena je metoda stratificiranog uzorkovanja. U istraživanju je uporabljena za bankarski sektor prilagođena SERVQUAL ljestvica. Prikupljanje podataka provedeno je online putem Google obrasca, a za analizu su korišteni podatci prikupljeni od 524 ispitanika.
Rezultati i implikacije – Uočeno je da su očekivanja kvalitete usluge korisnika usluga banke vrlo visoka te da obje vrste banaka ne ispunjavaju njihova očekivanja. Dok su konvencionalne banke uspjele zadovoljiti 81.2 % očekivanja korisnika, kod islamskih banaka taj omjer pada na 77.8 %. Utvrđeno je i da je percepcija kvalitete usluge korisnika viša kod konvencionalnih nego kod islamskih banaka. U posljednjih 20 godina u Turskoj se islamsko bankarstvo vrlo brzo razvija. Turska je postala vrlo atraktivno tržište, posebno za inozemne banke usmjerene na islamsko bankarstvo. No, iako je Turska muslimanska zemlja, preferiranje islamskih banaka nije visoko. Najvažniji razlog za takvu situaciju temelji se na kvaliteti usluge koju islamske banke nude svojim korisnicima. Istraživanje je pokazalo da kvaliteta usluge banaka u Turskoj nije zadovoljavajuća, a kvalitetu usluge više od konvencionalnih banaka posebno bi trebale poboljšati islamske banke. Istraživanje posebno pomaže poduzećima koja razmišljaju o ulasku na tursko bankarsko tržište da bi se vidjelo što je potrebno poduzeti za zadovoljavanje očekivanja turskih korisnika od kvalitete usluge.
Ograničenja – Glavna ograničenja istraživanja vezana su uz vremenski okvir i prikupljanje podataka. Percepcija usluge mijenja se s vremenom, tako da se kvaliteta usluge banaka može bolje ocijeniti dugotrajnijim prikupljanjem podataka. Istraživanje je ograničeno na turske banke pa su i rezultati procijenjeni samo za Tursku.
Doprinos – Iako postoje prethodna istraživanja o kvaliteti usluge banaka u Turskoj, ne postoji istraživanje koje uspoređuje kvalitetu usluge konvencionalnih i islamskih banaka.

Keywords

kvaliteta usluge; SERVQUAL ljestvica; konvencionalna banka; islamska banka

Hrčak ID:

259405

URI

https://hrcak.srce.hr/259405

Publication date:

25.6.2021.

Article data in other languages: english

Visits: 2.055 *