Original scientific paper

https://doi.org/10.31784/zvr.10.1.6

MJERENJE KVALITETE USLUGE I ZADOVOLJSTVA KLIJENTA DNEVNIM TURAMA: PRIMJENA DAILYSERV LJESTVICE

Suzana Marković ; University of Rijeka, Faculty of Tourism and Hospitality Management, Opatija, Croatia
Sanja Raspor Janković ; Polytechnic of Rijeka, Rijeka, Croatia
Matina Gjurašić orcid.org/0000-0002-0378-9022 ; Institute for tourism, Zagreb, Croatia

Abstract

Svrha ovog istraživanja je mjerenje kvalitete usluge i zadovoljstva klijenta dnevnim turama. Cilj je ispitati prirodu veze između ovih dvaju konstrukata. Podaci su prikupljeni primjenom DAILYSERV ljestvice na uzorku od 193 klijenta koji su sudjelovali na dnevnim turama na području grada Dubrovnika. Primjenom višestruke regresijske analize, ispitan je utjecaj dimenzija kvalitete usluge dnevnih tura na ukupnu kvalitetu usluge i na ukupno zadovoljstvo. Rezultati ukazuju na pozitivan i značajan utjecaj dimenzija kvalitete usluge dnevnih tura na ukupnu kvalitetu usluge i na ukupno zadovoljstvo.
Dimenzije „aktivnosti na turi“ i „transport“ najviše utječu na ukupnu kvalitetu usluge dnevnih tura. Također, turistički vodič i aktivnosti na turi najvažniji su elementi dnevnih tura koji značajno utječu na ukupno zadovoljstvo dnevnim turama. Slijedom toga, pružatelji usluga dnevnih tura trebali bi ulagati u ove dimenzije, kako bi unaprijedili ukupnu kvalitetu usluge i povećali zadovoljstvo posjetitelja.

Keywords

kvaliteta usluge; zadovoljstvo klijenta; dnevne ture; DAILYSERV ljestvica; mjerenje

Hrčak ID:

277777

URI

https://hrcak.srce.hr/277777

Publication date:

20.5.2022.

Article data in other languages: english

Visits: 1.916 *